文档介绍：: .
投诉处理流程
旨在明确投诉处理的方法和方向， 使投诉处理过程更加简明，规 范，投诉处理反应更及时，效果更明显。
投诉类型:
一次分类
二次分类
对服务质量的投诉
启效投诉
无效投诉
对产品质量的投诉
客户使用不当/主观过失
产品质量问题
投诉处理流程：
（一） 第一阶段：接收和记录
1. 投诉信息采集。目前客服部投诉的来源主要有两个渠道，即：电
话接听和回访呼出。 投诉电话的接听 /回访人员在首次接收客户投
诉时，要一次性从客户的描述中采集关键信息，便于后续投诉的
处理。主要包括以下几个要素：
. 客户基本信息（如：性别、姓名、年龄、区域、联系方式、购买
产品记录、病史、使用基本情况等） 。
. 投诉事件。
. 客户诉求。
. 其他情况（如：客户行为、客户态度等）
2. 投诉信息记录。接收投诉后，于 30 分钟以内在“投诉处理记录表”
中详细登记客户投诉信息，对客户投诉内容进行一次分类，并转
交至投诉处理员。
（二）第二阶段：处理和归档
1 .听取录音，调查取证。
2 .对投诉事件进行二次分类。二次分类主要是根据投诉事件调查的 有效性进行细分。
3 .对于服务质量的投诉可以细分为：
. 无效投诉。即经缜密调查分析，客服人员无过失、差错、服务态 度问题引发的投诉。
. 由投诉处理专员再次致电客户，与客户进行沟通，取得客户理 解。
. 该类投诉于一个工作日内处理完毕。
. 结案归档。
. 有效投诉。即因客服人员态度恶劣、 指导错误、人为过失等引发
的客户投诉。
. 由投诉处理专员致电客户，对客户情绪进行抚慰，并向客户致
歉，取得客户谅解。
. 若投诉处理专员无法处理，则采取“逐级上报”的原则，于一个
工作日内上报主管。
. 对差错人实行相关扣罚。 （依据“呼叫中心现场管理制度” ）
. 在 中午录音分享会上对该案例进行分享点评。
. 该类投诉于三个工作日内处理完毕。
. 结 案归档。
4 . 对于产品质量的投诉可细分为：
. 客户问题。 即因客户操作不当造成产品缺损、 损坏等无法正常使
用。产品本身无任何质量问题。
. 由投诉处理专员致电客户，与客户沟通，取得客户理解。
. 若投诉处理专员无法处理，则采取“逐级上报”的原则，于一个
工作日内上报主管。
. 在中午录音分享会上对该案例进行分享点评。
. 该类投诉于二个工作日内处理完毕。
. 结案归档。
. 产品确实存在质量问题，导致客户无法正常使用引发的投诉。
. 由投诉处理专员致电客户，对客户情绪进行抚慰，并向客户致
歉，取得客户谅解。
. 了 解客户诉求，与客户协商处理方案。
. 若投诉处理专员无法处理，则采取“逐级上报”的原则，于一个
工作日内上报主管