文档介绍：绩效管理目的
薪酬制度
培训体系
专项满意
度调查表
全面预算
体系
年度季度
工作计划
工作
记录表
绩效管理体系
公司经营成果
绩效管理
(performance management, PM)
确保企业资源和全体员工的工作全部贡献给企业目标的过程。确保企业的目标得以贯彻实施。
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Alibaba 绩效考核分为两部分：
业绩考核KPI：
目标的完成情况；完成目标的过程中所展现的胜任能力和职
业素养
价值观考核
比重：
业绩/价值观考核各占50%，价值观考核不及格则绩效考核不及格
阿里巴巴绩效考核组成
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考核规则
季度考核
价值观考核实行通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机会进阶；体现了更高的一个要求和优先级
打分规则：
每一条若只做到部分，
如要扣分，需对员工有事例当面说明
（含）以下，或是3分（含）以上，需要上级主管书面说明事例
如果对评分不确定，请走1 over 1 plus HR 的原则
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绩效管理流程
自我评价
经理评估
HR审核-汇总提交审批
反馈-面谈
目标设定
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序号
目标
衡量指标
评分标准
权重
1
质量
品控评分
品控质量评分（普座排名）
30%
客户满意度
满意度三项（普座排名）平均，重点参考满意率数据
10%
2
效率
日均完结量
中心普座排名
15%
日均呼入量
中心普座排名
15%
3
业务能力考核
每月考试，专题考试
中心排名
10%
4
综合表现
日常工作表现
服务规范执行情况（含小记规范，转交规范，回访规范等）
20%
对网站、产品、流程的改进、优化建议的提交情况
综合表现：如过程指标无明显异常、投诉、表扬情况等
KPI举例
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KPI举例
业绩考核各项衡量指标的说明：
质量：
1、由品控对电话质量进行评分
2、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每周随机抽取同等数量的电话作为考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。
以周均电话质量得分季度中心排名为准
1）当季周均质量排名在前5% ――
2）当季周均质量排名在前20% ――4分；
3）当季周均质量排名在前35% ----
4）当季周均质量排名达到前85% ――
5）当季周均质量排名在后15% ――（85%--90%区段）
6）当季周均质量排名后10% ----3分（90%后区段）
7）当季周均质量排名末尾且低于普座平均值10%，
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价值观评分标准
24（含）分以上为一贯持续超出期望（）
20 （含） －24分，超出期望（4）
18 （含） －20分，部分超出期望（）
15 （含） －18分，满足期望（）
12 （含） －15分，需要提高（）
（含） －12分，需要改进（3）
，不可接受（），书面警告，限期改进
如某一项为0分，书面警告，限期改进
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打分
定义
分布
分布
5
杰出
<=20%
<=35%
持续一贯地超出期望
4
超出期望
部分超出期望
70%
<= 10%
符合期望
50%
需要提高
>=15%
3
需要改进
不合格
绩效考核强制打分分布，定义
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绩效考核系统
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绩效考核系统
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