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酒店管理中“员工第一，宾客至上”
激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡
各行各业。在酒店服务业，“宾客至上”更被奉为至理名言。但是，随着管理水平的提
高、管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上”、“员工
第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。
〔关键词〕宾客至上；员工第一；酒店；管理
一、引言
众所周知，酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服
务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的经营管理工作始终
强调的是“宾客至上、服务第一”，认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，认
为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客
利益和员工利益相悖的误区。
其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范畴不同，但相辅相成。在酒店的经营管理
工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，已成为其迫切需要解决的课题。
二、“宾客至上”论忧思
“平等待客”是自古以来的待客之道。但一些营销学者认为，顾客天生是不平等的，
必然有三六九等之分。他们根据顾客对酒店的价值，将顾客分为三类：最有价值顾客、
最具增长型顾客、负值顾客。他们的观点是，酒店应当视最有价值顾客和最有增长性顾
客为“上帝”，而对负值顾客应则选择抛弃掉。因为负值顾客给酒店带不来任何价值，
只会耗用酒店资源。换言之，则是 20%左右的客户能给酒店带来 80%的利润价值，但酒
店花在另外 80%顾客身上的成本，要大于这些顾客给酒店带来的回报。所以说，片面强
调“宾客至上”并不利于酒店经营管理目标——赢利的实现。
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另外，顾客的个人素质也因为其教育背景、个性气质、社会地位等因素不同呈现各
种不同的层次。酒店如果片面强调“宾客至上”，只注重经济效益的获得，很可能就会
牺牲酒店的社会效益，降低了其社会美誉度。
三、“宾客至上”与“员工第一”的关系
（一）“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列
“宾客至上”。“宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态
度，即把客人的需要作为旅游酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动
的宗旨。由于“客户是衣食父母”，酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，
所以选择“宾客至上”，以此作为服务客人的指导思想，满足客人需求，赢得客人，实
现组织目标，这本身无可厚非。但是，必须认识到的是，“宾客至上”对于酒店来说，
只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”
理念，是不可能达到的。
“员工第一”要理性认识。从酒店行业长久竞争力来讲,员工一定是第一位的。