文档介绍：TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-TTMSHHJ8】
酒店前台案例分析精选文档
酒店前台前台案例分析
案例一:记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样.
还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感.
另外一位外卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,.
此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.
学者马斯洛的需要层次理论认为,.
在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.
目前国内着名的饭店规定:,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.
案例二:从交谈到贺礼
夏日,南京某饭店大堂,,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏.”
熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,、,从秦淮风情到地方风味,:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑.”
说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,.”
本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例.
第一,设身处地,,语言不通,、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢迎外国客人的光临,还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情.
第二,富有职业敏感,,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动,,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质.
案例三:离店之际
某酒店总台.
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续.
闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照.”
小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻