文档介绍：目录

1. 窗口工作人员服务规范…………………………1
2. 服务承诺制度……………………………………4
3. 窗口工作纪律……………………………………6
4. 窗口一次性告知制度……………………………8
5. 窗口办件管理实施细则…………………………10
6. 窗口工作人员统一着装管理办法………………12
7. 窗口工作人员请假规定…………………………14
8. 窗口工作人员管理考核办法……………………16
9. 窗口行政审批效能量化考核办法………………21
10. 政务服务平台网站链接………………………29
窗口工作人员服务规范

中心是政府为民服务的窗口，中心工作人员必须严格要
求，自觉遵守各项规定。做到仪表端庄，举止文明，办事公
正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造
中心工作人员良好的形象。
一、仪容仪表
1、工作人员应按规定佩证上岗，做到穿戴整洁，朴素
大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间
应按本单位规定规范着装。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
3、工作时间不准穿汗背心、西装短裤和拖鞋。
二、举止行为
1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视
对方，要求自然真诚；主动为服务对象送水，并尽量满足其
他合理的服务需要。
3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离
开有送声。
4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人
一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来
早、来晚一样接待。
5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，
挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。
6、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
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7、禁止在办事大厅打***、下棋及其他娱乐活动。
8、禁止与工作无关的上网。
9、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
三、文明礼貌用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意
赅，用语文明，工作人员必须说普通话。
2、接听服务对象电话时，可以说“您好，××窗口，
请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，
“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。
3、接待服务对象时，可以说“您好，您要办什么业务”
或者“请您找××窗口”，并指明准确位置。
4、给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填
写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续
已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您不要着急，
您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您 X
月 X 日来领取证照”等等。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员可以说“请慢
走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，请补
全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。
四、服务禁忌用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你
去问 XX”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写
好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经
告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”，“拎不清”，
“神经病”，“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你告去”，
“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”等。
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五、检查与考核
1、中心服务规范纳入月度“满意窗口”考核。
2、违反本制度规定的当事人，第一次给予以口头批评，
并要求立即改正；出现第二次的，将予以在中心网络上通报
批评；出现第三次的，将通报其主管部门，并责令该窗口进
行整改，直至将其退回原单位待岗。
3、出现服务对象因服务用语不当而引起投诉的，一经
查实，取消当事人当季“季度服务明星”和所在窗口当月“满
意窗口”的评选资格，并扣除当事人当月月度考核奖。