文档介绍：顾客对美发院的满意度并不意味着对该美发院的忠诚度高，顾
客满意度只是一种态度，而顾客忠诚度则关系到顾客的消费行为。顾
客忠诚度与美发院的获利能力有密切的关系，培育顾客忠诚度是美发
院营销活动的主要目的。本身属于服务行业的美发，做好服务更是我
们应尽的一份职责。

提升美容师专业形象来提升顾客满意度
一个优秀的美发师，不仅要具备纯熟的专业技术和专业知识，更
要具备‘专业形象’和‘专业权威’。通过四步来把握顾客需求。
1. 观察顾客的神情和态度；
2. 倾听询问了解顾客的真正需求；
3. 根据自身专业，提供顾客需求，并满足顾客需求；
4. 要与顾客保持联络，时时追踪调查及了解顾客的满意程度，
及时做检讨改善。
只有真正给予顾客很实际的帮助，也就是顾客满意您的服务，才
会对你产生信赖感，并进而成为您长期的顾客。‘顾客’便是在每一
个美容师尽心尽力的服务过程中一步一步积累起来的。

预防顾客喜新厌旧
美发院是一个经营美丽和流行时尚的服务行业，如果认为只要服
务好和技术好就不怕顾客不上门，这是完全不正确的。因为顾客难免
有喜新厌旧的心理，若没有推陈出新观念和领先的技术，顾客在心理
上会觉得疲乏和无趣，若有更好的选择，顾客很有可能会试试。
为了避免这一现象的发生美发院从业者必须时时想到如何根据
季节的变换，来改变店门的形象，如更换海报，更换橱窗，更换新品，
以及根据不同季节，时间，流行趋势等问题推出新发型设计等等，说
白了就是得不断的创新，满足顾客多样的需求。

给顾客提供超值服务
美发店的生意好与坏，其间的差异一般看来可能是因为地理
条件，周围环境，服务设备，服务品质，广告宣传及经营者本身有关，
这些因素固然重要，但给顾客提供优质高效的服务，尤其是‘心理
服务’更是影响营业状况的重大因素。顾客认为技术好，实际上包括
了心理的满足感。一定要为顾客提供他们所期待的最佳服务，博的顾
客好感。

顾客美发是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心。如何让
顾客一进店门就马上被吸引，流连忘返，甚至介绍亲友前来呢？除了
在店内环境布置、设备引进等硬件上多花心思外，不能忽视顾客服务
流程中的各个环节。可以根据实际情况，规划一条适合自己的、设计
科学、可操作性强的以及标准的顾客服务流程，让员工们都熟记于心，
为顾客提供真正周到、高质量的满意服务。
1 顾客对美发店的第一印象很重要，因此店内装饰布置要求温馨、舒
适并有自己的特色，摆设物品一定要整洁典雅；美发的服装应统一、
有本店个性，服装颜色应与院内装饰协调。

2 顾客进门后，接待应主动热情上前问候，保持低姿态，以专业礼
仪和专业术语，面带微笑迎接顾客入内，倒茶引座。要让顾客觉店内
工作人员有修养、有气质、专业水准高。这样也可以给初次光顾的顾
客