文档介绍：维维维修管理修修 管管 理理
客户满意度客户满意度客户满意度/用户忠诚度//用户忠诚度用户忠诚度
第一讲第一讲
思维定式与经营策略的改变
传统策略 新策略
厂家决定用户需要什么 确定用户的真正需要
按厂家的构思制造车辆 按用户的需要制造车辆
通过经销商找出潜在的客户 通过经销商卖给这些用户
使用户相信车辆是适合他们 建立用户满意度及车主忠诚度
的
为什么这是一个很好的经营策略？为什么这是一个很好的经营策略？
** 使产品更加符合客户的需要使产品更加符合客户的需要
** 使本品牌的汽车更具竞争力使本品牌的汽车更具竞争力
** 能以较低的成本提高客户满意度能以较低的成本提高客户满意度
** 客户能自己决定购买什么样的汽车客户能自己决定购买什么样的汽车
客户满意与用户忠诚客户满意与用户忠诚
•• 客户满意的重要性客户满意的重要性
•• 赢得客户满意的方法赢得客户满意的方法
下列情形下列情形,,会令客户非常不满意会令客户非常不满意
•• 缺乏产品知识缺乏产品知识
•• 待人接物不得体待人接物不得体
•• 不以正确的态度对待顾客不以正确的态度对待顾客
•• 对老顾客不重视对老顾客不重视
•• 待人态度冷淡待人态度冷淡
•• 注意力不在客户身上，或电话转来注意力不在客户身上，或电话转来
转去，使你不得不重复你所说的话转去，使你不得不重复你所说的话
客户忠诚的良性循环
客户购买车辆
客户返回经销店 使客户感到愉快的
维修经历
再次购买
吸引一个新客户的成本吸引一个新客户的成本
广告 促销
管理花费的时间 员工花费的时间
吸引一个新客户的成本要比保持
一个 老客户的成本多5倍
邮资 直接邮寄
打电话 拜访
经销店收益的来源有哪些？经销店收益的来源有哪些？
▶▶ 车辆的销售车辆的销售
▶▶ 零部件的销售零部件的销售
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▶▶ 保修期内的索赔保修期内的索赔
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