文档介绍：呼叫中心试卷

客户服务导论与呼叫中心实务试卷
班级：姓名：得分：
一、单选题（10小题，每题2分，共20分）
1、（）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
A、信息 B、环境 C、情感 D、便利
2、优质的服务=态度+知识+（）。
A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质
3、（）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
A、男性 B、沉默型
C、女性 D、健谈型
4、按照客户的主体身份状态，可以分为个人客户和（）。
A、组织客户 B外部客户 C、内部客户 D、渠道客户
5、以下不属于客户纵向满意层次的是（）。
A、行为满意 B、物质满意 C、精神满意 D、社会满意
6、以下属于女性客户的消费行为特征的是：（）
A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求时尚
7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪种类型的客户表现。（）
A、紊乱需求型 B、遮掩需求型
C、浮躁需求型 D、需求不明型
8、呼叫中心座席员的主要职责不包括（）。
A、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
B、负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务。
C、上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答。
D、协助客户进行信息登记和更新。
9、诱导法比较实用于（　）顾客。
A、男性 B、沉默型
C、女性 D、健谈型
10、下面不属于客户服务的好习惯是（）。
A、尽量给客户超前的承诺
B、主动兑现自己许下的承诺
C、准时
D、主动提供帮助信息，提供额外的服务
二、多选题（下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答案，请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分；少选且选择正确的，每个选项得0．5分。5小题，每题2分，共10分）
1、客户关系表现为四种类型，主要包括（）
A、买卖关系 B、优先供应关系
C、合作伙伴关系 D、战略联盟关系
2、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的（）表现出来。
A、情感忠诚 B、行为忠诚 C、意识忠诚 D、冲动忠诚
3、一般而言，客户需求有哪些？（