文档介绍：《信息技术服务质量评价指标体系》标准
报告人：林平
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提纲
1 编制背景及思路
2 标准内容
1、概述
 背景
信息技术服务质量无法保障
服务质量更多的还是依靠服务提供商的从业管理经验以及
服务人员的个人素质，这种局面造成了我国信息技术服务
市场普遍存在着质量指标无法量化、质量要求不统一、服
务界限模糊、服务行为不规范、服务企业间存在恶性竞争
和从业人员素质参差不齐等现象
行标计划
《信息技术服务质量评价指标体系》（计划号：2009-
2827T-SJ）
2、编制目的和思路
 编制目的
 为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或
依据
 提高我国信息技术服务行业的服务质量、推动和促进
信息技术服务产业的健康发展
 为开展相关标准国际交流奠定基础
 编制思路（重点解决问题）
 信息技术服务的界定
 信息技术服务质量的定义和质量模型的确定
 对新服务模式的有效性
3、信息技术服务
 信息技术服务定义
 指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以
及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。
 信息技术服务业务范围
注：以上内容摘自《信息技术服务分类与代码》（报批稿）
4、工作基础
 服务质量评价--SERVQUAL模型
 IT服务管理最佳实践--ITIL及国际标准ISO20000
 国内IT服务质量管理最佳实践
 GB/T 16260-2006 软件产品质量系列标准
5、标准的应用场景
 行业主管单位：统一信息技术服务行业的质量要求，引导信息技术行
业健康发展；通过质量数据的统计，了解行业现状，制定产业扶持政
策。
 需方：项目招投标时，需方可参照质量评价指标，将重要的指标设定
在SLA中，对供方进行要求；项目结束时，需方可通过质量评价结果
，验收服务是否达到质量要求
 供方：供方可参照质量评价指标，控制服务过程以及结果，及早发现
偏差，保证服务交付质量
 第三方：与符合性评估结合，作为企业服务能力评估的补充
5、标准应用场景（续）
行
业
健
行业康
发
展
组
织
服
企业1 企业X 务
能