文档介绍：交警支队违例业务窗口服务用语标准规范
一'服务用语总体原则
（一） 法言法语，亲切自然。在为群众服务时，应表现出良 好的文化素养，并掌握一定的应答技巧，根据不同语境选择语 言，既使用法言法语，又亲切自然，照顾到不同对象的特点。
（二） 礼貌用语，情绪平和。统一做到“三要、三不、四个 一样”：即：要“请”字当头、“您”字当先、“再见”结尾；不 使用生硬语言、不说推卸责任的话、不责备埋怨群众；生人熟 人一样、有无检查一样、工作忙闲一样、情绪好坏一样。
（三） 亲切用语、热情诚恳。遇群众信访，用语耐心亲切， 热情诚恳，充分取得群众的信任，忌语气冷漠、事不关己，造 成群众不满；应说好第一句话：“请坐，您先喝口水”。
（四） 专业用语，通俗易懂。接听咨询电话时，细致全面、 回答准确；忌语速过快、语气生硬。难懂的专业法规条文，应
转化为通俗易懂的语言文字进行解答。
二' 违例窗口服务用语标准
（一）业务受理三句话
1、接受处理时：“您好!请问要办理什么业务？”“请出示本 人驾驶证和车辆行驶证。”
2、 发现证件不齐时：'‘对不起，您还需带好XX证件（材 料）才能处理有关业务。”
3、 发现不是车主本人时：'‘对不起，行政处罚只针对违法 当事人，您不能代为受理，请让本人前来接受处理。”
（二）违例处理业务六句话
1、 要求当事人确认违法事实时：“现在向您出示违法行为 证据材料（像片、录像等），请注意查看，如有疑问，您可以 提出。”
2、 处罚告知时：“您的XX行为违反了道路交通安全法律 法规，依据《道路交通安全法》第X条和《道路交通安全法实 施条例》第X条（或其他法律法规）的规定，对你处以XX元 的处罚，并记XX分。”
3、 对被扣留驾驶证违法行为进行处罚时：''您的XX违法 行为违反了交通法规（具体法规名称和条款）的规定，依据（具 体法规名称、条款）的规定，对您处以X元的罚款，并记X分,
同时暂扣驾驶证X月，请您于暂扣期满后（X月X日）来此领 取。”
4、 在作