文档介绍：莲湖区火西社区便民服务中心（站）
窗口工作人员考核办法
为加强便民服务中心（站）窗口服务规范化管理，提高办事效率和服务质量，完善服务功能，树立良好的服务形象，确保便民服务中心（站）各项审批服务工作顺利运行，结合实际，制定窗口工作人员考核办法。
一、考核内容（共100分）
1、思想作风。（15分）
（1）依法行政（5分）
思想作风正、大局观念强、严格依法行政，得 5分。
不服从安排，协调办理事项不积极主动，视情况扣 1-2分。
擅白提高收费标准、增设收费项目或“搭车”收费，经查实每次扣3分。
（2）遵纪守法（10分）
服务质量好、遵纪守法，得10分。
服务对象反映工作人员有吃、拿、卡、要等不良行为，经查实情节较轻的，每起扣1-3分；情节严重的，每起扣5 —10分。
违规操作，办理业务推诿、扯皮、拖拉、超时，或工作时间内拒办业务，经查实每起视情况扣 5-10分。
2、工作质量（30分）
（1）业务技能（10分）
熟悉岗位业务知识，了解便民服务中心（站）的各项流程和制度，熟练使用办公白动化设备得10分。
业务协调沟通滞后，直接影响工作的，扣 5分。
上报的各种报表、开具的各种通知单和工作日志填写不认真，表达不清或送交不及时，每起扣 3分。
政策执行不当，服务对象直接投诉，每起扣 3-5分。
因办公白动化设备操作不熟练影响工作的，每起扣 2分。
（2）时限承诺（10分）
严格执行时限承诺制度，办事效率高，得 10分。
不能及时、准确解答服务对象咨询，经查实每起扣 3分。
无故不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每起扣1
—4分。
不履行承诺，延长服务对象等待时间，工作效率低，每起扣2分。
不按照服务事项办理办法处理业务的，每起扣 3分。
（3）首问接待（10分）
认真执行窗口首问责任制，方便服务对象，得 10分。
不能做到“一口说清、两次受理”，造成服务对象多次往返的，每起扣2分。
审批资料流转过程混乱，移交、签收发生差错，每起扣 3分。
发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象，每起扣2分。
3、服务态度（25分）
（1）佩证上岗（5分）
工作人员按要求佩证上岗，得 5分。
不佩证上岗每次扣1分；优质服务标兵不佩证上岗，每次扣 2 分。
（2）文明用语（10分）
尊重服务对象，严格使用服务规范用语，得 10分。
服务不规范，与服务对象发生争执，每起扣 3分。
使用忌用语，怠慢、刁难服务对象，每起扣 3分。
（3）仪容仪表（10分）
讲究仪容仪表，做到着装规范、仪表端庄。得 10分。
着装不规范每次扣3分。
违反〈〈服务规范》中有关仪容仪表要求的，每次扣 3分。
4、组织纪律。（30分）
（1）出勤考核（15分）
白觉遵守考勤制度，做到满时满点服务，得 15分。
不按要求履行请假手续，每次扣2分。
迟到、