文档介绍:客房服务规范
客房服务规范
第一节 客房做房程序
一、做方程序
房间卫生要求:干净、整洁、美观、实用。
房间卫生的操作原则:从上至下,从左(右)到右(左),从内到外。
房间的卫生标准:保证房间随时处于最佳出租与使用状态。保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。客房卫生工作质量,是此项工作的主要标准。具体标准为:天花、墙角无蜘蛛网,地毯干净无杂物,楼层整洁无“六害”(老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁),玻璃、灯具明亮无灰尘,布草干净无破损,杯具、食具消毒无痕迹,卫生间干净无异味,家具设备完好无缺,墙纸整洁无污迹。
(一)客房卫生工作程序
1、敲:敲门。
2、开:开门同时报:我是服务员。
3、拉:拉开窗帘,打开附窗。
4、撤:撤掉垃圾、脏布草。
5、派:派进干净床单、被套、枕套。
6、铺:铺床,甩单时注意正反面,床单必须包床头,床单超过床沿5-10公分,床单包角与床面成90度。套被套,双手握被上部、两角和被芯两角,套好被套、铺好套单、被子。被子上部紧靠床头,下部均匀下垂离地面25公分,被子两边均匀下垂,离地面30公分。套好枕套,折口向外,折口向下;床单、被子、枕套中立或垂直合在一条线上;床单平展包角匀称,枕头紧
靠床头,约40公分,被子下角匀称上角下垂匀称;铺好床围左右匀标离地25公分,离床下20公分;床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。
7、抹:按从左(右)到右(左),从上到下,从内到外的程序抹尘。
8、补:按下列标准补完客房用品:
(1)服务夹(店夹)1本、内装信纸5张、信封2个、闭路电视节目单1张、宾客住宿须知1张、征求意见表2张、服务指南1份、赔偿价目表1份、房价单1份、针线包1个、圆珠笔1支、酒店简介2份。
(2)其他用品
欢迎卡1张、床上“请勿吸烟卡”1张(开夜床时放入)、火警安全图1张(贴于门上)、购物袋2个、垃圾桶1个、火柴2盒、烟缸2个、衣架6个(大小各3个)、擦鞋纸2张、一次性拖鞋2双、茶盘2个、水杯2个、茶杯2个、便笺纸(笔)1套(放于床头柜上)、花茶、红茶各2袋、纯净水2瓶、开水壶1个、雨伞1把。
(二)卫生工作程序
1、按:按水箱,将恭桶冲洗一次
2、刷:将面盆、浴室、恭桶刷净
3、冲:将面盆、浴室、恭桶冲洗干净
4、抹:将面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干
5、消:用2%˜5%TC-101消费液(或84消毒液)对卫生洁具进行喷洒消毒。
6、补:卫生间用品按以下标准补完。
名 称
数 量
名 称
数 量
名 称
数 量
漱口杯
2个
淋浴帽
2个
方巾
2张
牙刷
2盒
女宾卫生袋
1个
面巾
2条
香皂
2个
垃圾桶
1个
大浴巾
2条
淋浴液
2袋
卫生纸
1卷
小浴巾
2条
洗发液
2袋
面内纸(套房VIP)
1盒
地巾
1条
浴衣
2件(套房内放)
梳子
2把(套房内放)
擦鞋器
1个(套房内放)
(三)房间、卫生间清扫完毕后的工作
1、补:按标准摆放数,补完房间、卫生间用品。
2、查:检查有无漏处。
3、吸:从里到外吸尘。
4、拉:关好附窗,拉上窗帘。
5、关:关门、退出。
二、检查程序
检查不合格,发予返工单的房间,在未返工前不得“ν”。主管汇总各楼层、院落可出租客房后报接待中心。
四、客房周期计划卫生
(一)日常卫生
更换布草、巾类;清洁、消毒杯具;房间抹灰(包括家具、灯具、镜面、窗户、玻璃);地毯吸尘、卫生间内卫生洁具、地面抹灰;浴室三面墙面,楼层院落过道清洁,消防过道及观光台清扫、抹尘;打扫工作间卫生。
(二)周计划卫生
抹房间地角线,床下吸尘,用干布擦壁画;清洁恭桶水箱;清洁热水器;用酒精棉球清洁电话。
(三)月计划卫生
对墙面、天花板,对空调出风口、回风口、新风口抹尘;对卫生间顶篷抹尘,清洁卫生间墙面;楼层走廊顶篷的吸尘;风口抹尘;抹净房间号码牌。
(四)季度计划卫生
清洁窗纱。
(五)半年计划卫生
清洁地毯、窗帘,清洁遮光布
(六)年计划卫生
用高压水枪冲洗外窗,清洁外墙。
第二节 客房接待程序
一、开放程序
1、服务员接到接待中心开房通知,应立即做好接待准备。
2、当台班服务员引领客人到达服务点后,用敬语向客人表示欢迎。
3、接过客人手中的住房通知单,按开房通知单指定的房间号引客人前往,并帮客人提行李。
4、到客人住房前打开房门,请客人先进房间,然后跟进放好行李。
5、进房后先请客人坐下。
6、拉开窗帘。
7、向客人介绍房内设施设备的配备和使用方法,客人表示不用介绍时可以不介绍。
8、向客人