文档介绍：终端是家纺行业“品牌实现”的最后一公里，是品牌竞争最激烈的阵地，更 是销售目标实现的归结点，所有的努力都将在这里得以落地和检验。然而，终端 的最终落地乂取决于导购解决顾客问题的这一最后一公里，即面对顾客的各种刁 钻问题，导购能否快速而乂有效的解决；顾客从进店到出店，导购每时每刻都在 接受着顾客问题的考验，解决一个问题，顾客就能多留一分钟，导购就多一分钟 的机会，解决的有效，顾客就多一分签单的可能，否则，顾客就会快速的溜掉， 签单的可能将会大大降低！
然而，目前的家纺终端导购在面对顾客问题时，要么敷衍了事， 苍白无力，解决不了问题；要么给顾客施加太大的压力，以至于让顾客赶 快“逃跑”；要么说错了话，伤害顾客的自尊，和顾客之间产生强烈的对 立感；要么就是消极应对，甘拜下风，使自己处于严重的劣势局面，进而 给接下来的谈判制造不利。总之，终端这种普遍的低效率应对，严重影响 着销售业绩的实现。当然，很多公司也早已看到了这一现实，并不惜重金 进行培训。可是，培训之后的结果却是一个个感人至深的故事，一波波气 氛十足的课堂气氛，当然还有让人捧腹大笑的荤笑话，而当导购回到终端 实战时，我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么，终端到底该怎样培 训？导购到底需要什么？
单就培训而言，核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容, 怎样才能够贴近导购的实际问题，越具体越好，给于导购一些上午学下午 就能用的实战技巧。这一解决方案就是：让导购列出大家遇到的最难解决 的问题，不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法，还要告之其解 决方案，当然，更重要的是给于一些标准的应对话术模版，因为，导购和 顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节，即导购的“最后一公 里”！
针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠 品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版。 这里只列举正确话术和错误话术的对比，不作展开分析：
问题1: “摆在店里好看，在家里不一定好看”
错误话术：
・不会呀！怎么会呢！
・不会的啦！您多想了！
・不试一下怎么知道呢！
•家里和店里是不太一样！
解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感正确话术模 版：
•您有这样的想法我非常能够理解！我们以前的老顾客也是这样 认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们**每一件产品都是 按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看!
・是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的 担心，不过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居 里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！
•您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我 们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里 摆设起来会更美观、好看的！
问题2：顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！”
错误话术：
・怎么会少呢？不少了！
•您想要什么款的？
•我们这儿已经算多的了！
•您先看看有没有合适的！
・新款过两天就到了！
解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介 绍正确话术模版：
•呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的 产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色, 我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
•我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的床 上用品，这儿有儿款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较 喜欢什么样花型的产品呢?
•呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件 都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这 边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
问题3：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？
错误话术：
纺织品多少会有一点！
不会的！
正常洗的话就不会！
以前没听说有这个问题！
•如果有这样的问题你可以拿回来！
解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点正确话术模 版：
・呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真 的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所 以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请……•这一点我正 好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意儿点，一是… 二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！
・这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印 染的，长期使用都不会脱色，再加上不含对人体有害物质，让您使用更安 心，健康！而且采用的都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有 这样的状况。
问题4：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！
错误话术：