文档介绍：电子商务整体运营——五年电商实战经验总结
五年电商实战经验之电商客户引入阶段
五年前一个很偶然的机会进入电子商务行业开始自己的职业生涯，从采购助理（产品编辑）
开始做起，后来经过努力再到站内营销策划和站外营销策划、推广，期间客串物流、客服和
财务等工作。五年间任职多家公司和十几个部门，在丰富了自己的实战经验的同时也让很多
人认为自己是个不踏实的人，近期一家培训机构希望让我去给讲一下电子商务营销从而对自
己这些年的工作经验和自己对电子商务的理解做了一个梳理工作，同时也是该给自己五年工
作经历做个总结的时候了。
我所理解的电子商务主要分客户引入阶段、用户服务体验阶段（分网站体验、服务体验和售
后体验）和客户潜在价值挖掘阶段，其中对电子商务对外营销方式方法、站内营销策划、客
服物流服务等做一个简单的介绍，同时介绍数据分析是指导电商企业发展的核心和关键指
标，电子商务企业部门划分与协同运作。这中间将自己过去写过的一些文章做一个简单的梳
理。
经验总结分以下几部分：
五年电商实战经验之电商客户引入阶段
五年电商实战经验之服务体验阶段
五年电商实战经验之客户潜在价值挖掘阶段
五年电商实战经验之决策的依据——数据分析
五年电商实战经验之电商企业部门规划与协作
第一篇电商客户引入阶段：
五年电商经验我所理解的电子商务发展市场发展分为几个阶段：客户引入阶段、服务体验阶
段、和客户潜在价值挖掘阶段。
客户引入阶段需要考量的核心是引入什么样的流量和流量从哪里引入，其中包含线上引入和
线下引入：
线上引入主要指在互联网进行流量的引入，主要借助于多种营销手段进行线上客户的挖掘，
线上营销手段包括：
搜索引擎营销，搜索改变了人们获取知识的方式，过去是有问题问老师现在是有问题搜一下，
因此搜索引擎能够为我们带来最精准的用户群体，但是关键词的选择是个关键，搜索引擎营
销包括以网站结构、关键词布局、网站收录为核心的 SEO 和通过关键词选取借助出价、预
算、排名、关键词描述等为核心的关键词竞价 SEM。
社会化媒体营销，这主要以品牌推广为主其次拥有部分产品营销的方法，社会化媒体主要指
客户互动和品牌的口碑传播，这个包括微博营销，以软文、公关稿、新闻稿为基础的论坛和
媒体信息的口碑营销，以品牌和互动为主的 SNS 营销等，在营销方法上我们往往应用事件
营销、病毒营销的方式进行品牌的最大化传播。
联盟营销，主要指基于 CPC、CPM、CPS、CPA 等合作付费方式的合作营销，CPC 和 CPM
主要以联盟广告的购买为主，而 CPS 和 CPA 主要以效果为主的合作方式，这中间我们需要
注意**行为，因此往往我们需要多种考量方式的结合对应**行为，例如 CPA 我们的考量是
注册 10%佣金，形成购买付 90%佣金的方式合作。此方式在选取第三方联盟公司的同时我
们还可以借助此进行网