文档介绍：售后服务方案
山东能士信息科技有限公司
二 ○ 一四年五月
目录
1 服务制度保障
我公司作为国内领先的IT服务提供商，有着一套执行良好售后服务管理度，在这套售后服务管理制度的指导下，公司技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评。公司的售后服务管理制度包括客户满意、总体管理、组织保障、全面质量、长效跟踪5大部分。在XX项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务方案。
我公司的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。我公司有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉部门业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。
2 服务内容
远程技术支持服务
XX项目技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/传真。用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时，我们将提供XX项目技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后服务。
另外用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。
现场服务
在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。
此外，现场响应时间为自收到用户的服务请求起8小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后6小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。
系统升级和系统改造
通信设备在产品质量保证期内，我方提供免费软件升级，不收取额外费用，我公司每半年一次对所有在网设备进行软件版本普查，免费对系统进行现场升级。
通信网络运行期间，由于客户原因需要对网络系统进行重大改造，需要客户和我公司双方共同确认改造方案和技术人员配备方案。 
技术培训
根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询服务，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。
紧急技术服务
紧急情况处理
我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了24小时开机的专职服务工程师和项目经理手机，任何时候客户都可以及时找到我公司的服务工程师对紧急情况进行处理。
重大情况处理
对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体系。由专职服务经理负责，