文档介绍：投诉处理
领班主管将面对来自上司、下属和宾客的抱怨与投诉，如何
理解各类抱怨与投诉，端正态度，是对领班主管管理心理的
一个较好的测试，正确的态度有利于维护酒店的组织管理的
统一性和协调性。
在此专题课程当中，培训者应引导出领班主管对抱怨投诉问
题的真正心态，然后有针对性地去给予解释和澄清，如此便
能给学员耳目一新的感觉。因此设计一些问题去引导显得较
为重要，如
? 什么是抱怨？
? 在平时的管理当中，你遇到哪些抱怨？员工、同事或上司
对你有哪些抱怨？
? 宾客对你有何抱怨与投诉？
? 哪些抱怨与投诉是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是
我们可以解决的？哪些是
我们力所不能及的？
? 宾客、同事为何要抱怨与投诉？
? 为什么要重视抱怨与投诉？重视抱怨与投诉有休益处？
? 怎样对待抱怨与投诉？等等
第一节平息宾客投诉的重要性
■ 不满意的宾客是不会再回再来
不满意的宾客是不会再回再来。这一点非常重要的，对于一
家企业而言，有什么比没有客户更为糟糕呢？没有宾客就没
有生意，没有生意酒店就无法生存下去，那么酒店就必须令
宾客满意，要令宾客满意就需要了解宾客不满意的原因，酒
店流失宾客的原因主要有哪些呢？据统计有如下原因：
酒店流失宾客的原因
1% 死亡（对些，酒店无能为力）
3% 搬迁
5% 形成了其它的兴趣
（到此流失宾客的比例只不过是由 9%，也就是说，如上提及
的这少部分宾客的流失作为酒店是无能力为的） ]
9% 出于竞争的原因
14% 由于对产品或服务不满意
68% 由于这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌
68% 是由于对这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼
貌。这是酒店流失大部分宾客的原因，这里提及的是由于某
位员工的态度原因，可见酒店的每位从业人员对整个酒店的
重要性。也许我们可以说，其实我们酒店绝大部分的员工都
是很优秀的，只是个别员工素质差一些而已，可宾客会不会
专门有意识地找那些我们认为很优秀的员工来为其服务？
宾客知道那个是优秀员工？宾客是否会愿意花很多时间寻
找谁是优秀员工？客观上领班主管这一基层管理人员意识
到了，工作并非是说大部分好就是好的，而应该说全部优秀
才能算好的。注重大而全的整体管理而不注重细节管理是领
班主管普遍存在的思维偏差！
宾客的口碑会影响酒店的形象
不满意的宾客会将其遇到的不愉快的经历向其认识的人说，
宾客的口碑相互传递会影响
酒店的形象。可以设想，一位不满意的宾客会将其经厅和至
少 11 位朋友提起，这 11 位朋友每人平均会向 5 位所认识的
人提起，那么也就是说一位不满意的宾客至少会影响 67 位
宾客对酒店的形象，这就是平时 1+11+55=67 问题。
优质的服务需要宾客投诉
就目前而言，没有哪家酒店在服务宾客时不出现这样或那样
的过失，导致宾客的投诉，同时酒店也希望通过宾客的这些
投诉来发现问题，从而让酒店有不断改进的机会，不断提升
自己的管理或服务水准。投诉工作在酒店业得到了广泛的重
视，这从平时各家酒店的管理当中就有明显的体现。当酒店
遇到宾客投诉时，管理层肯定会在部门经理例会上提及，哪
怕是很小的一件事情，如宾客投诉员工的仪容不整，对于那
些不能理解的酒店从业人员而言，这似乎是在小题大做，宾
客提出了，员工马上改过就是了，何必在这么重要的部门经
理或总监会议上提出呢？其实在所有投诉问题当中，只有 4%
的不满宾客会表达式不满。这句话提醒了管理者，有一位宾
客投诉这个问题，就说明还有 25 位宾客同样碰到此问题，
只不过是他们并没有明明白白持提出而已，那么 25 宾客提
出产问题，是否值得酒店管理层关注呢？
酒店对宾客投诉问题的处理效率也是极其重要的，因为那同
样会影响宾客对酒店形象，问题解决的速度反映出酒店当局
对宾客的重视程度，影响宾客对问题得以解决的满意程度，
这种效率主要表现在：
不投诉投诉没有得到解决投诉得到了解决投诉迅速得到了解决
投诉与问题解决之间关系
91%不会再回来
81%不会再回来
46%不会再回来
18%不会再回来
■ 宾客投诉是一学****机会
如果说有宾客光临酒店是宾客给予酒店一个难够给宾客服
务的机会的话，同样地，宾客
的投诉也是酒店一个学****机会，尽管这种方式隐藏有一种强
逼性（为了获取更多回头客，酒店必须让宾客感到满意，而
让宾客感到满意的一些做法也许会让酒店必须付出一定的
代价），但也是很直接的学****机会，宾客会当地提出投诉，
做为酒店从业人员，应该持有正确的态度来面对宾客的投诉，起码酒店从业人员学到了如下的一些东西：培养处理问题