文档介绍：前台接待
标准操作程序
部 门:前厅部
分部门：前 台
目录
FD 01 欢
迎与问候客人
FD
02 电话预
订程序
FD 03 小组预订
的准备程序
FD04
散客的C/I程序
FD 05 有预订客人
的C/I程序
FD 06 常客的登
记入住程序
FD
07
客人问
询服务
FD
08 换房
的程序
FD
09 留言
的处理
FD10
一失物招领程序
FD 11 房
卡的授权规程
FD 12 处理客人等待房
间的程序
FD 13 保密
服务操作程序
FD 14 保险
箱的使用程序
FD 15 信
用卡接收程序
FD
16
押金收
取程序
FD17
返押金结账程序
FD 18 信
用卡结账程序
FD
19
转账程序
FD
20 现金结
账程序
FD
21
挂账程序
FD 22 团队结账前
的准备工作
FD
23 团队结
账程序
FD 24 为餐厅收银员查询可挂账额度的
程序
FD 25 电脑出现故障时的
操作程序
FD
26
减帐程序
FD 27 问候与
欢迎VIP客人
FD 28 陪同与VIP客人的
登记入住
FD 29 客
人投诉的处理
FD 30 处理旅行
社订房凭证
FD
31
续住程序
FD 32 处理客人延
迟退房要求
FD
33 如何
交接班
FD
34 团队入
住程序
部门：前厅部
岗位：前台接待
职位：前台接待员
编号：01
工作职责：欢迎与问候客人（第1页，共1页）
所需设备：电脑系统、工作合
程序
内容与标准
目的
使用标准用语 问候客人
向客人表示欢 迎
为客人提供帮 助或服务
如果需要客人 等待,应告知客 人并向客人道
当客人走向接待台时，在 客人距离接待台至少三米 处,向其问候示意,并说“早 上好/下午好/晚上好，先生 /女士。"（如果知道客人姓 名时，称呼XX先生/女士。）
与客人保持目光接触，真 诚微笑。（微笑标准参照礼 仪培训内容）
以标准专注的身体姿态立 正站直。（站姿标准参照礼 仪培训内容）
用语：“欢迎光临三亚亿源 轩宇大酒店。”
如果是回头客，应说“XX先
为使酒店给客人留下深刻的 印象，并使客人感到其在酒 店内的重要性，以其姓名相 称可以提高客人的自豪感， 令客人感到宾至如归。
以示你在真诚的等待为客人 服务。
良好的身体姿态，表明我们 的修养与自信，体现出我们 的温良谦恭和对客人的尊重 倍至。
礼貌地称呼客人姓名，使客 人有归属感,令客人愉悦。
歉
了解客人是否
还有其他需求
生/女士，欢迎再次光临欢 迎光临二亚亿源轩宇大酒 店。”
识别客人的姓名，并询问 客人：“我可以帮助您吗？”
根据客人的需求提供服 务，如需客人等待，应告 知客人“请您稍等，我马上 为您办理。”结束后向客人 致歉“对不起，让您久等 了。”
向客人问询：“XX先生/女 士，您还有什么需要我帮 助的吗？ ”
如果客人没有具他需求， 此项程序结束，向客人致 谢后进行其他的工作内 容。
从电脑系统或客人的证件等 途径中尽可能获取客人的相 关信息，令客人感受到我们 的专业、友好与礼貌。
用礼貌、专业的用语表示我 们的服务，并对客人的耐心 等待表示感谢，以关注客人 的感受。
向客人表示我们的关心与体 贴,确保服务的完整性。
制订人：
批准人：
职位：
签字/日期:
职位：
签字/日期：
前台接待标准操作程序
部门：前厅部
岗位：前台接待 职位：前台接待员
编号：02
工作职责：电话预订程序（第1页，共2页）
所需设备：电脑系统、工作合
程序
内容与标准
目的
接听电话并问
候客人
向客人询问预
订内容
查询电脑是否
可以接受预订
接受
受
电话铃响二声之内拿起电话并 问候：“您好！前台为您服务。
有什么可以帮助您的吗？”
当客人要求预订房间时，向客 人询问预订内容：房型、入住 日期、数量。
“XX先生/女士，请稍等一下，
我先查看一下电脑中的预订情
、口 ”
<7Lo
如果客人所要求的房间已超预
订，礼貌地向客人解释：“对不 起，先生/女士，我们的这种房 型已经预订满了，很抱歉。”如 果其他房型还有房间，要积极
礼貌服务标准
Ctrl+D准确控制预订
积极向客人推销酒店客 房，确保入住率最大化。
预订的基本内容。
向客人询问其
他预订内容
向客人推销。
通过查询，可以接受此预订， 应告之客人：“对不起，让您久