文档介绍：海底捞服务案例分析
讲述:严高杨
控制 ppt:李林峰
搜集资料:刘朋达王亚彩
制作 ppt:陈志浩严高杨
整理资料:刘朋达李林峰
内容提要:传说中的海底捞;现实中的海底捞;海底捞的服务文化
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
等候的时候,服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食;如果你们是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;如果你还嫌等候过程比较无聊,你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中,海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物;如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份„„。变态服务带来的效果就是,海底捞的顾客回头率超过了50%,单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍,每天晚上的翻台率可以达到5次左右。
海底捞的工作人员大多来自贫远的山村,受教育低,能吃苦耐劳,有的甚至是第一次出远门,渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞,只要你诚实、勤奋、踏实肯干,你的职位就能上升,甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定,每一个员