文档介绍：预 测
．，． 年 第 期
国外顾 客抱 怨模 型研 究述评
— — 从 商品 主导 逻 辑到 服 务 主 导逻 辑
陈 姝 ， 王正斌 。
．西 北 大 学 经 济 管 理 学 院 ，陕 西 西安 ；．西 安 外 国 语 大 学 商 学 院 ，陕 西 西 安
摘 要 ：顾 客 抱 怨 一 直 是 理 论 界 和 实务 界 积 极 探 讨 的 焦 点 问题 。 随 着 商 品 主 导 逻 辑 向 服 务 主 导 逻 辑 转 变 ，顾 客
抱 怨 行 为 方 式 也 在 发 生 着 变化 。本 文 以 营销 逻 辑 发 展 为 背景 ，梳 理 和 评 介 了 国外 经 典 的 顾 客 抱 怨模 型 ，并 就 两
大逻辑下顾客抱 怨模 型进行 比较 分析 ，在此基础上 ，归纳 总结 了顾客抱 怨模型 的特征 ，并且探 讨 了模 型 的演进 ，
最 后 对 顾 客 抱 怨模 型 未 来研 究 方 向进 行 了展 望 。
关 键 词 ：商 品 主 导 逻 辑 ；服 务 主 导 逻 辑 ；顾 客 抱 怨 ；模 型
中图 分 类 号 ： 文 献 标 识 码 ： 文 章 编 号 ：——— ：．／．．．
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方 国家相 比 ，国内顾客 抱怨 方面 的研究 始 于本世 纪
引 言