文档介绍：第三章旅游团队导游服务与服务质量
第一节旅游团队导游服务集体
第二节地方导游服务程序与服务质量
第三节全程导游服务程序与服务质量
第四节领队服务程序与服务质量
第五节景区景点导游服务和服务质量
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旅游团队导游服务与服务质量
第一节旅游团队导游服务集体
组成与任务
旅游团队通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
导游服务集体由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
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旅游团队导游服务与服务质量
NETX
全陪、地陪和领队，应该怎么合作呢？？
共事的基础
一、共同的工作对象——同一团队的旅游者
二、共同的工作任务——执行该团队的旅游计划
三、共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动
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旅游团队导游服务与服务质量
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共事的方法
（一）主动争取各方配合
（二）尊重各方的权限和利益
（三）建立友情关系
（四）彼此尊重、互相学****勇于担责
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第二节地方导游服务程序与服务质量
一、服务准备
二、迎接服务
三、入店服务
四、核对商定节目安排
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送客服务
八、后续服务
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旅游团队导游服务与服务质量
一、准备服务
熟悉计划
落实事宜
物质准备
语言与知识准备
形象准备
心理准备
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准备好了吗？？？
旅游团队导游服务与服务质量
案例1
新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。
（1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。
（2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。
（3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？
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案例分析：
活动日程表应包括以下内容：
①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；
②所住饭店名称及抵、离时间；
③活动日期及出发时间；
④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；
⑤就餐（风味）地点及时间；
⑥购物安排；
⑦文娱节目、自由活动及其它安排；
⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；
⑨简短问候及欢迎词语。
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二、迎接服务
旅游团抵达前的服务安排
抵达后的安排
赴饭店途中的安排
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欢迎欢迎！！
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怎样致欢迎词?
要点
（1）问候语
（2）欢迎语
（3）介绍语
（4）希望语
（5）祝愿语
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