文档介绍：会计学
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汽车销售流程
真实/诚恳
具有授权
品牌倡导
知识丰富
为顾客着想
Listens
倾听
重要品质：我在经销商的联系人…
经销商员工要求
养成良好的倾听****惯，运用开放式和封闭式问题进行澄清和确认
准确把握顾客何时想听，何时想说
理解顾客，满足其要求
当顾客有异议或不满时，切勿激动，而应站在顾客角度，用CPR方式明确并解决问题
充分了解自已销售的产品，介绍有说服力，使顾客信服
用通俗易懂的语言向顾客介绍产品
表现出对自己产品和服务的热情。这种热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者
有相当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题
能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平
真诚待客
借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：
追求欣喜
销售培训教练手册(第二部分)
追求欣喜
销售步骤1：电话和网络沟通
1、你如果是客户，你希望4S店为你提供哪些服务?
2、我们4S店已做到哪些？
3、那些虽然我们没有做，但应该去做？
到店前沟通
电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
赢得顾客
顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声）
产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）
交易谈判（货真价实，使我心安）
提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）
顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）
车辆交付
交付状态信息（交车通告，让我无忧）
车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）
顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）
销售顾客
体验指南
电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
目标
将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾
情感关系导向类型
（注重人际交往）
性价比导向类型
（注重价值）
车辆性能导向类型
（注重技术应用）
顾客期望
（互动沟通，令我心动）
邀请至经销商处，进行开放式讨论
邀请至经销商处，参加活动
邀请至经销商处，参加技术展示
不同顾客类型的具体期望
作为潜在顾客，我希望：
可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话…… ）与经销商取得联系
通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题
经销商的网页应时时更新，便于浏览
在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我****惯的方式得到回复
电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答)
如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间
经销商提供免费咨询热线电话
展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问
拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑
负责:
邀请
流程图
活动
通过销售
顾问联系
网页
客服中心
客服中心
网上助手
电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
客服中心
销售顾问
行动:
经销商网页包含如下内容:
具有一汽-大众企业品牌的一致风格
在厂家 / 经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商
使用网络向导引导顾客在网页上预约看车或试乘试驾
将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用
经销商所有现有车型的图片及其详细描述
所有销售顾问的照片和联系信息
网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等
在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受
网页要每日更新
浏览便易
通过在线方式联系经销商
网上顾客需求分析(可以转发给顾客的朋友或经销商)
网上试乘试驾报名申请
网上车辆贷款购车计算工具
顾客可以填写他们的联系信息
通过电话跟进顾客
经销商人员的手机和固话应使用一汽-大众的标准问候彩铃
使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点
邀请顾客及其朋友
邀请潜在顾客
通过明信片和电子邮件方式发出邀请
打电话给已经与经销商建立良好关系的顾客，邀请其参加活动
客服中心
试乘试驾日
经销商文化夜（音乐会，画展等）
和顾客或潜在顾客共进午餐 (可以在经销商门店外的地方)
由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。
交换名片和联系信息
汽车保养课程
潜在顾客 来电
潜在顾客 来信
潜在顾客发送电子邮件
客服中心能
够回答