文档介绍：值班管理手册
大纲
一、值班目的
二、值班职责
三、值班技巧
四、值班步骤
五、值班决策
六、管理利润
七、激励员工
八、行政工作
九、 意外事件处理
十、交接班管理
附件：值班工作流程指南
一、值班目的
在餐厅管理人员当中， 值班管理也是最难培养的技巧之一。 当你想要成为一
个成功的餐厅经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。
值班管理最佳定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的 QSCS-V（品
质、服务、卫生、安全及顾客价值）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有
利润的状态。
值班的工作目标
每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场， 保证顾客的满意。 值班经
理在当班期间统筹协调人员， 控制物料平稳及维护机器设备， 因此对现场有不可
推卸的责任一一这便是所谓的值班经理责任制。 值班经理的目标是提供顾客一个
愉悦的用餐经验，这包括以下内容：
? 清洁幽雅的用餐环境
? 亲切温馨的贴心服务
? 快速准确的保证供餐
? 优良维护的机器设施
? 高质稳定的良心产品
为了达到以上目标， 不论职级， 任何一位当班的管理组人员及工作人员都应
该配合值班经理的工作安排， 协力合作。 在必要情况下， 资深经理可及时提出建
议与指导，以提升值班经理的值班技巧。
二、值班职责
良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。
值班经理兼具着多种不同的角色，包括领导者，计划者，问题解决者，训练者及
指导人。 有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成。 同
时了解如何透过协调组织人员的工作， 将清洁明亮舒适的环境， 友善准确快速的
服务及优良的产品传递给每位顾客， 使前来用餐的每一位顾客都得到满意。 值班
经理的主要职责如下：
协调并负责整个值班
提供领导及营运的知识
追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理
根据岗位安排指南妥当安排人手
服务顾客，引导员工提供超出期望的服务
维持整更的清洁达至出色水准
与区域经理及服务员有效地沟通
训练员工，激励员工，让他们以高昂的士气工作
组织并规划高效率的 QSCS-V
发现问题并采取修正的行动
与顾客保持良好的关系
三、值班技巧
1、服务员工作时间表
服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业额预估， 当日重要事项及人
员资料，包括服务组、管理组上下班讯息、训练规划、工作站能力等等人员规划
资料， 是值班经理现场人员位置安排最重要的工具， 但正确的使用才会发挥最佳
效果，也才方便于交接班时的沟通。
使用的原则有下：
.运用共同的工作位置安排代号，以便沟通。
.标示明确的上下班与休息记录（包括服务人员和经理人员） ，以调整人员
体力，提高生产力。
.标示明确的人员位置安排记录，以避免服务员在同一工作站持续工作太长
的时间而产生倦怠感。
.比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。
2、工作位置安排
工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员，有效的工作位置安排是 建立在许多重要的原则，包括：
.运用直接工时工作位置表为参考安排人员。
直接工时工作位置表是指在不同的营业额状况下， 对各工作站人员需求
的基本安排，以达到最合理的效率。
.让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便在执行主要工作之余能协
助次要工作的进行，各站主要工作与次要工作分配如下：
主要工作责任
次要工作责任（依优先顺序排列如下）
领位
服务
收银
传菜
饮料制作
大厅清理
1、整理餐台 2、清洁传菜位
1、清洁家私柜2、日常细部清洁、整理收银台
1、撤除空盘子2、更换餐车上周转箱
1、凉菜 2、传菜口传菜
1、点餐 2、收银
炯锅制作
后厨
面点、涮品、凉菜
要让服务员明确知道优先要做的事， 这样他们就会首先照顾客人的需求， 再 而做其他的事，例如：“快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再回服务区， 你就该告诉甲：11: 30完成补货工作，再回到服务区。”如果当时没有顾客 下单，那么他的第二责任便是保持服务区的清洁。
.要持续保持101%的顾客满意程度，要使员工保持达到这一目标的责任心！
.要平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，将最合适的人安排到最合适的
位置。
.适当的工作轮替与休息安排。
确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服
务员妥善交接。
.将管理组安排在最机动与最有效的位置，例如值班经理、后厨生产控制或
传菜等。
把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。
3、餐厅工作流程
餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安