文档介绍：攀西国际商贸城商管公司运营管理手册
总纲
　前言
商管部工作范围及内容
商管部工作职责
商管部人员职责概要
日常工作流程及制度
巡场管理制度
商户装修及验收流程
　商户货品出场流程
　工程有偿服务
　退铺清场流程
商管部人员基本素质要求
　前言
商管部人员是负责商场正常运作,影响到商场形象的专职人员，在商场管理部的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“以人为本、海纳百川”的宗旨，以维护商场的经营秩序和提高商场形象,，其人员素质的高低及工作效率的好坏,直接影响到商场在整个社会中的形象。所以,要求商管人员必须具备商场管理的专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力，能够迅速、妥善处理各种突发事件.
商管部工作范围及内容
按照公司要求及市场需要,,，商讨处理事宜。
商管部工作职责
1。　定期定时定岗巡查商户经营状况。,督促商家整改不符合商场管理要求的事件行为。
2。为保证商场正常运转，整理收集商家及消费者相关问题,整合处理后以书面形式提交相关部门处理,并且督促其执行情况。阶段性向营运中心及公司领导反馈执行结果.
3。不断完善商场经营状况，并提出合理化方案。
4. 向商场各类客户、消费者或外部企事业单位提供优质服务，建立业务拓展渠道,开发提升营运收益．
5. 督促商家按照合同及相关约定缴纳各项费用，并提出合理化收费建议.
运营部人员班次制度
A班
AM09：０0-12:0０ PM14：０0－18：０0
Ｂ班
PM14：00-—-ＰM21：００
C班
ＰM09：00－——PM1５:00（待定)
部门主管、区域经理上公司行政班,周六、周日轮流值班
楼层督导人员上A、B两班进行倒班，每周安排一天进行轮休
　
　商管部人员职责概要
（一）　商管部经理：
１。依照项目的要求,负责落实商业市调汇总资料的研判，统掌市场调整方向,组织对竞争对手的市场调查，并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略；
２．根据项目的商业定位、布局以及招商达成情况。对项目各营业区的商家选择、品牌调整计划、租售关系配套、物业配置建议、商业管理建议、推广活动等提出合理化建议。并按照上级领导及商场需求安排一系列商场营运方案的细化分工;
3．负责制定和完善各项部门工作流程及规章制度,积极参与重点客商的营运协商谈判，定期组织员工的业务培训和能绩考核,充分调动员工的主观能动性，不断提升部门工作效率，确保针对商家和消费者管理服务工作的质量；
4．　督促协调商业营运管理公司横向部门间工作配合,并定期向营运中心及公司领导提报工作进度报告。
5。　主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标.
6. 制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩做出处理意见。
(二)　商管部主管：
a) 定期落实管辖区域内各业态、业种厂商资料和经营信息的建立、;
ｂ）　负责决断处理管辖区域内商家及消费者投诉事件,做好处理事件记录汇报部门经理，并且督促其他商家不再发生相似事情；
c）通过与消费者或商家的接触，及时了解他们的需要，，并协助商家不断提升经营业绩。
d）　根据上级工作要求制定阶段性达成方案,并做好下级职员的分工部署，对其达成情况实施考核.
e) 高效、积极地协调与各部门之间的工作.
ｆ）协助、督导总服务台热情、准确、优质、高效的服务和信息。
（三）商管专员
1．　热情接待来访的消费者和商家,及时了解他们的需求和期望，及时上报。
2．巡视、督察商场各种服务设施和工作情况,确保整个商场正常运转.
３。　对突发事件,按异常处理方案反应，并积极配合相应部门的工作，详细记录情况。
4.　通过与各部门的协调,保证商场内整洁、灯光照明，保证整个商场的舒适和安全。
５。及时了解商家的现场促销活动，并配合、督促商家规范地完成促销活动.
6．按照商场有关规定巡查商家执行情况，违规者即时处理整改,并做好记录工作上报领导。
日常工作流程及制度
〈1＞。巡场管理制度
攀西国际商贸城经营管理规约
１．各商铺在从事经营活动前，必须到当地工商所申请办理营业执照,并将其悬挂在营业场所；实行经营许可证的,还应当悬