文档介绍：攀西国际商贸城商管公司运营管理手册总纲前言商管部工作范围及内容商管部工作职责商管部人员职责概要日常工作流程及制度巡场管理制度商户装修及验收流程商户货品出场流程工程有偿服务退铺清场流程商管部人员基本素质要求前言商管部人员是负责商场正常运作,影响到商场形象的专职人员,在商场管理部的领导下,按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求,根据集团公司“以人为本、海纳百川”的宗旨,以维护商场的经营秩序和提高商场形象,保证商场的良好运作和发展。商管是面对商户和顾客的一线管理人员,其人员素质的高低及工作效率的好坏,直接影响到商场在整个社会中的形象。所以,要求商管人员必须具备商场管理的专业知识和良好的品行素质;具有强烈的反应能力,能够迅速、妥善处理各种突发事件。商管部工作范围及内容按照公司要求及市场需要,对商户及商场相关营运内容实行监督管理。即时向公司有关部门反映提报营运问题,并督促执行。向营运中心及董事会反馈商场所必须之完善方案,商讨处理事宜。。收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉,督促商家整改不符合商场管理要求的事件行为。,整理收集商家及消费者相关问题,整合处理后以书面形式提交相关部门处理,并且督促其执行情况。阶段性向营运中心及公司领导反馈执行结果。,并提出合理化方案。、消费者或外部企事业单位提供优质服务,建立业务拓展渠道,开发提升营运收益。,并提出合理化收费建议。运营部人员班次制度A班AM09:00-12:00PM14:00-18:00B班PM14:00---PM21:00C班PM09:00---PM15:00(待定)部门主管、区域经理上公司行政班,周六、周日轮流值班楼层督导人员上A、B两班进行倒班,每周安排一天进行轮休商管部人员职责概要(一)商管部经理:,负责落实商业市调汇总资料的研判,统掌市场调整方向,组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略;、布局以及招商达成情况。对项目各营业区的商家选择、品牌调整计划、租售关系配套、物业配置建议、商业管理建议、推广活动等提出合理化建议。并按照上级领导及商场需求安排一系列商场营运方案的细化分工;,积极参与重点客商的营运协商谈判,定期组织员工的业务培训和能绩考核,充分调动员工的主观能动性,不断提升部门工作效率,确保针对商家和消费者管理服务工作的质量;,并定期向营运中心及公司领导提报工作进度报告。,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶段工作目标。,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩做出处理意见。(二)商管部主管:a)定期落实管辖区域内各业态、业种厂商资料和经营信息的建立、更新工作。负责建立各个管辖区域小组业务执行档案;b)负责决断处理管辖区域内商家及消费者投诉事件,做好处理事件记录汇报部门经理,并且督促其他商家不再发生相似事情;c)通过与消费者或商家的接触,及时了解他们的需要,提出商场服务改进意见。建立良好的客情关系,并协助商家不断提升经营业绩。d)根据上级工作要求制定阶段性达成方案,并做好下级职员的分工部署,对其达成情况实施考核。e)高效、积极地协调与各部门之间的工作。f)协助、督导总服务台热情、准确、优质、高效的服务和信息。(三),及时了解他们的需求和期望,及时上报。、督察商场各种服务设施和工作情况,确保整个商场正常运转。,按异常处理方案反应,并积极配合相应部门的工作,详细记录情况。,保证商场内整洁、灯光照明,保证整个商场的舒适和安全。,并配合、督促商家规范地完成促销活动。,违规者即时处理整改,并做好记录工作上报领导。日常工作流程及制度<1>.,必须到当地工商所申请办理营业执照,并将其悬挂在营业场所;实行经营许可证的,还应当悬挂相应的经营许可文件。(周一至周日营业时间为10:00—21:30),营业时间内各商铺内的货品安全自行负责,商铺开关门时间应与商城规定的营业时间同步,在营业时间内未开业或未经管理方许可擅自关门。,得到书面批复后方可执行(后期店招改造同样适用)。店铺招牌