文档介绍：克劳士比“零缺陷”
ZERO DEFECT--------- Crosby
2011-09-28
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内容提提纲
关于质量的发展展史
克劳士比管理哲哲学
质量的发展史
o 符合性质量的概念: 以“符合”现行标准的
程度作为衡量依据。
o 适用性质量的概念：以适合顾客需要的程
度作为衡量的依据，从“使用要求”和“满
足程度”两方面理解质量的实质。
o 广义质量的概念：一一组固有特性满足要求的组固有特性满足要求的
广义的质量与狭义的质量概念
主题狭义质量概念广义质量概念
产品有形制成品硬件、软件、服务和流程性材料
过程直接与产品制造有关的的过程所有的过程
各行各业：制造、服务、政府等，
产业制造业
赢利和非赢利
质量被看成是技术问题经营问题
顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部
如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理
质量目标体现在工厂的各项指标公司经营计划承诺和社会责任
劣质成本与不合格的制造品有有关无缺陷使成本总和最低
质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求
改进是用于提高部门业绩公司业绩
质量管理培训集中在质量部门全公司范围内
负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会
质量变革运动的兴兴衰
---20世纪质量变革运动的的发展及其前景
50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水
平（3δ）以及补救措施的的质量控制。其结果是公
司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公
司将重点放在对不符合要要求的产品及服务的评估
上，以保证把绝大多数产品推销给客户。
60年代：质量保证（QA）得到了充分的发展，其
主要原因是美国国防部颁发的MIL-Q-9858发挥了
作用。质量保证主要是以文件的形式进行的，其
结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评
估，企业能更好的了解到问题出在那里。
质量变革运动的兴兴衰
---20世纪质量变革运动的发发展及其前景
70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中
实施过（美国），管理哲学还不被重视和认可。
80年代：《质量免费》成为为管理界的畅销书。企业开始
关注自己对客户的承诺和客户的需求。此时质量被定义
为“符合要求”。
90年代：人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就
能获得符合要求的高质量产产品的方法。其结果是质量控
制以一种更为程序化的形式再次出现，只不过3δ被6δ
所取代。之后，质量保证通通过ISO程序组的推行而正式化
。
3δvs 6δ
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发发展及其前景
21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC（质量
控制）和QA（质量保证）的质量管理观念被全球化
和知识化，此时质量即“诚信”---“怎么说就怎
么做”，一种追求“第第次一次次就把事情做对”的