文档介绍：克劳士比“零缺陷”
ZERO DEFECT
Crosby
2011-09-28
内容提纲
关于质量的发展史
克劳十比管理哲学
质量的发展史
。符合性质量的概念:以“符合”现行标准的
程度作为衡量依据
适用性质量的概念:以适合顾客需要的程
度作为衡量的依据,从“使用要求”和“满
足程度”两方面理解质量的实质。
。广义质量的概念:一组固有特性满足要求的
义的质量与狭义
主题
狭义质量概念
广义质量概念
有形制成品
硬件、软件、服务和流程性材料
过程
直接与产品制造有关的过程
所有的过程
产业
制造业
各行各业:
服务、政府等,
贏利和非贏利
质量被看成是
技术问题
经营问题
顾客
购买产品的顾客
所有有关人员,无论内部还是外部
如何认识质量
基于职能部门
基于普遍适用的朱兰三部曲原理
质量目标体现在
工厂的各项指标
公司经营计划承诺和社会责任
劣质成本
与不合格的制造品有关
无缺陷使成本总和最低
质量的评价主要基于
符合规范、程序和标准
满足顾客的需求
改进是用于提高
部门业绩
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者组成的质量委员会
质量变革运动的兴衰
20世纪质量变革运动的发展及其前景
50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水
平(3δ)以及补救措施的质量控制。其结果是公
司容许有最少量的不符合要求的产品及服务,公
司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估
上,以保证把绝大多数产品推销给客户
60年代:质量保证(QA)得到了充分的发展,其
主要原因是美国国防部颁发的MILQ9858发挥了
作用。质量保证主要是以文件的形式进行的,其
结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评
估,企业能更好的了解到问题出在那里。
质量变革运动的兴衰
20世纪质量变革运动的发展及其前景
●70年代:质量管理(QM)常被人们谈及但未在制造业中
实施过(美国),管理哲学还不被重视和认可。
●80年代:《质量免费》成为管理界的畅销书。企业开始
关注自己对客户的承诺和客户的需求。此时质量被定义
为“符合要求”。
90年代:人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就
能获得符合要求的高质量产品的方法。其结果是质量控
制以一种更为程序化的形式再次出现,只不过36被66
所取代。之后,质量保证通过ISO程序组的推行而正式化
36vs66
%Good (4 Sigma) Vs %Good(6 Sigmal
每小时丢失2万邮件
每小时丢失7件邮件
每天有15分钟有不安全自来水
每7个月有1分钟不安全自来水
星期有5000成功外科于◆每星期有1,7例不法功外科手术
在一些主要机场每天有2个航班
在一些主要机场每5年有1次航班
不能正常下降
不能下降
每年有20万次配错药
每年有68次配错药
每月有7小时停电
每34年有1小时停电
质量变革运动的兴衰
20世纪质量变革运动的发展及其前景
421世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC(质量
控制)和QA(质量保证)的质量管理观念被全球化
和知识化,此时质量即“诚信”-·怎么说就怎
么做”,一种追求“第一次就把事情做对”的思想
被广泛认可和接受
质量的定义是符合要求而不是好
质量是一种最好能有的特点
质量产生的系统是预防而非评估
质量是通过评估来达成的
质量的标准是零缺陷而不是可接受
质量的标准是指可接受的水准
的质量水平
质量是用指数和比例来衡量的
质量是以不符合要求的代价来衡量
质量管理的草
传统的智慧是不正确的和有害的,它相信质量的
执行标准是AOL,而且用‘指数衡量质量,结果就
直接导致公司每年至少把25%的营业额花在做错事情
和重做上面。为了改变,我们建议不再使用AQL,而
开始专注‘零缺陷’。这就意味着要完全符合要求,
而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多远。因为问
题出在我们身上,而不在几率身上。”
菲利浦。克老士比(1941-2000)
传统思维一数学和物理学思考方式:波动是正常
克劳土比简介
菲利浦·克劳士比( Philip Crosby),被美国《时代》杂志誉为“本世
纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代
质量宗师”“美国质量福音的传道者”。是他开创了现代管理咨询在质
量竞争力领域的新纪元。在半个多世纪的质量管理文献中,克劳士比
是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳