文档介绍：服务人员行为规范
目的
服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,,我公司服务人员必须以客户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。
（二）适用范围
所有自办营业厅
（三）行为规范
服务原则：
真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
一致原则：礼仪的一致性体现对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性格、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言****惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。
服务标准
总体服务标准：以客户100%满意为基本原则
主动热情的态度；
提供迅速的服务；
应答客户的每一个提问，耐心解释；
维持客户秩序和主动疏导客户；
清楚客户业务办理过程；
对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助，
如有工作差错，应道歉并尽快更正；
客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
现场服务纪律
按工作流程办理业务；
不得在办理客户业务时处理其他事务；
不得擅自串岗、脱岗、离岗；
对待用户不讲技术术语和行业术语；
不推诿客户；
不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；
不得以貌取人；
领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；
不可态度冷漠、轻视和与客户争执；
保持工作台整洁；
工作时间不可与同事勾肩搭背;
为客户服务过程中，不得接打私人 ;
严禁工作时间加餐、吃零食；
不得在台席内喝水。
在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品。
服务要求
着装
工作期间着公司统一工作服；
工作期间保持工作服整洁；
工作期间将工牌佩戴至左胸2-3扣间标准位置；
女士着裙装时须配长统、与肤色接近的袜，避免露出袜口；严禁穿拖鞋。
领口不得敞开，衬衣领口不得露出内衣或毛衣，女员工系领花，男员工系领带；
女士（特别是前台服务人员）长发要挽起并用发夹或发套固定在脑后。
统一着黑色中跟皮鞋。
仪容
随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；
保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发统一盘起；
双手要保持清洁，不留长指甲，不准涂有色指甲油；
保持头发、身体和口腔气味清洁；
保持牙齿清洁，避免留有食渍；
女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；
不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。
站姿
站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢；