文档介绍：第一部分操作规范篇第一章基本功训练第一节日常礼节、礼貌及仪态标准一、日常礼节、礼貌 1、见了上司、同事、客人都要主动打招呼(早上好、晚上好、您好、欢迎光临、再见等)。 2、走路时不要太大声,步伐要适中,不能跑步,说话声音及语调要控制好,以客人能明白听懂为标准,服务时面带笑容,性情温和。 3、客人与你讲话时,应全神贯注、用心倾听,眼望对方,不得东张西望、心不在焉。 4、服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时,如有客人走近,应立即微笑示意,等客人先走开。 5、要善于使用优美的辞令,懂得如何表现自己,尊重别人。如多说:您好、好的、请、对不起、谢谢等。 6、尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。 7、无论从客人手上接过何种物品,都要说:“谢谢”。客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”不能毫无反应。 8、要注意称呼客人的姓氏,未知客人的姓氏前,要称呼先生或小姐、女士等。 9、日常工作中要保持环境的安静,搬动物品、开关门窗要避免发出过大的响声,严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲,应客人呼唤也不可声音过高,若距离较远可点头示意。 10、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方,也不能抓头、剔牙等。 11 、与客人相遇,应主动问好及让路,同一方向行走时,如无急事,不要超越客人,有急事需超越客人时,要讲“对不起”。 12、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。 13、不要讥笑客人外行的地方,如不会用刀叉等,而应用语言艺术灵活引导。 14、高龄或身材有缺陷的客人上下楼梯不便时,要主动扶助。 15、不要讥笑客人不慎的行为,如跌倒、打碎物品等,应主动帮助客人。 16、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。二、仪容仪态标准 1、头发——干净整齐,前不遮眼,后不过肩,侧不盖耳。 2、脸部——面容清洁,男士刮干净胡须,女士化淡妆。 3、手部——手指甲干净,不留长指甲,不涂指甲油。 4、服装——干净、熨烫平整、无破损、钮扣齐全。 5、工号牌——干净,清楚,无破损,佩戴在左上胸。 6、鞋——干净,无破损、黑色。 7、袜——男士穿深色袜子,女士空淡色丝袜,干净、无绽线、统一颜色。 8、首饰——只戴手表,不戴金、银、玉等首饰上班。 9、表情——面带笑容、表情自然、端庄稳重、落落大方。 10、站姿——挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松,两手自然放于背后,保持随时能向客人提供服务的姿态。女装标准挺括、合体、衣扣严谨,领花、飘带系结协调。裤装应配穿肤色短袜,裙装应配穿肤色长袜, 袜口不得露出裙装,袜子完好,无跳丝、无破洞。脚穿黑色鞋子,长裙装不宜穿布鞋。旗袍必须合体且方便工作。围裙应系于腰间,裙带长短适度,系结式样统一。第一部分操作规范篇第一章第一节日常礼节、礼貌及仪态标准男装标准挺括,领扣、衣扣严谨,领带或领花束戴端正大方,裤线挺直,皮鞋光亮,脚穿黑色或深色袜子,衣袋中不放与工作无关的杂物,衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过 2厘米。服务人员着装规范专业酒楼服务人员的着装要体现该酒楼的规格、经营特色,要与酒楼的品牌形象、装饰风格、摆设格调相一致,既和谐亦要体现个性。因此,酒楼服务人员的着装应符合以下要求: 整洁、大方、合体、方便工作、统一协调;不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋;着装无破损、无异味、无污点;呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。第二节托盘、摆台及餐巾折花一、托盘 1、首先用左手把托盘托起,五指分开,手放在托盘底的正中。 2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放,小的、轻的往外放,托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。 3、若与客人会面时,托盘应放在自己的前边,无客人时托盘托在左边走动。二、摆台——餐、用具的准备 1、圆台 1张:规格 米(10 人用);椅子 10把,坐高 45厘米;台面饰物(插花或盆景) 1盆。 2、转盘 1个(连环圈),规格:直径 80厘米或 90厘米。 3、台布 1张,规格: 米× 米注: A、台布大小即台面直径加 60厘米; B、台面的厚度约 3厘米; C、台面一般高度由地面起计算一般为 78厘米; D、玻璃转盘的规格一般是桌面直径减去 90厘米或 100 厘米,就是所用转盘的直径大小。例如: 米的桌面所用转盘的规格就是直径 90厘米或 80厘米. 4、席巾 10条,规格: 50厘米×50厘米 5、装饰碟 10只 6、碗仔 10只 7、汤碗 10只 8、汤碗垫碟 10只 9、羹匙 20只(包括汤碗羹匙) 10、味碟 10只 11、水杯 10只 12、甜酒杯 10只 13、辣酒杯 10只 14、金器筷子座 10只 15、金匙 10只 16、套好的筷子 10对 17、牙签 10支 18、烟盅 3个、烟盅垫碟 3只 19、芥托:小台 2只、大台 4只(可用金器或银器) 20、公勺座