文档介绍：毕业论文(设计)

论文题目:论旅行社对散客的服务方式
学生姓名:刘芳
学号:1103010117
年级专业:二○一一级旅游管理
指导老师:黄斌
系别:人文艺术系
湖南?长沙
二O一一年六月目录
摘要…………………………………………………………………………………1
1旅行社对散客的服务方式的现状………………………………………………4
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2旅行社对散客出现的服务问题
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旅行社接待人员的服务滞后………………………………………………………………5
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3进一步完善旅行社对散客服务方式的对策…………………………………………6
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,提高认识…………………………………………………………7
、咨询受理机制…………………………………………………7
、行风建设相结合……………………7
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参考文献……………………………………………………………………………8
致谢…………………………………………………………………………………8论旅行社对散客的服务方式作者:刘芳指导老师:黄斌湖南信息科学职业学院人文艺术系11级旅游管理,长沙 410151

摘要:旅游业是中国的支柱性产业之一,同时,旅游业具有“无烟产业”和“朝阳产业”的美称。它在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强。改革开放以来,伴随着中国旅游业的高速发展,旅行社作为旅游业的龙头,在这十年间也得到了飞速发展,各种规模的旅行社如雨后春笋,也相继建立。旅行社之间的竞争日益激烈。所以一个旅行社对游客的态度将决定它的发展空间,散客作为旅游者的重要组成部分,旅行社应该以诚信热情的态度吸引广大的游客,特别是散客。这对于旅行社的发展是必要的,也是必须的。本文对旅游行业所存在的服务问题给予提出和解决。
关键词:旅游业;散客;旅游;服务方式前言
自上世纪80年代以来,世界旅游市场呈现出“散客化”的趋势,欧美各主要旅游接待国的散客市场份额达到了70%-80%,经营和接待散客旅游的能力,已成为一个国家或地区旅游业成熟度的主要标准。近年来,我国散客旅游市场发展迅速,据权威部门预测,进入21世纪后,我国散客旅游的比列将达到70%,成为旅游市场的主角。在国外旅行社即将大军压境的严峻形势下,能否在散客旅游市场中取得优势,直接关系到我国旅行社的生存和发展。因此,研究散客旅游兴起的现状和发展态势,探讨散客市场开发策略和建立相应的服务体系,已成为当代旅行社发展的当务之急。
散客,是相对于预约客户的约定性、规律性而指没有预约、没有规律的零散顾客。这类顾客由于没有合同的约定,在选择消费或服务方面自主性较高,且对选择对象好感较强烈,但其消费地位同时也较不受商品或服务提供方的重视。但是随着社会的发展,旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强,旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现,旅行社对散客的服务也越来越重要,但因为散客之间相对比较陌生,所以他们的性格特点显示出很大的不同,而在发生冲突时,互相谦让的余地很小,导游这时候是最为难的时候。而目前我国的旅行社对旅游者的出游方式趋向自主、自组、自助式。
去年,我国散客旅游的比例也达到70%左右。值得注意的是,我国由“团队游时代”到“散客时代”仅仅用了30年,相对于欧美国家缩短了20年。春秋国旅总经理肖潜辉认为,这一方面得益于中国改革开放以来我国经济增长、基础设施改善,城市化、国际化、信息化以及旅游大众化与旅行社边缘化同步推进。另一方面,近年来旅