文档介绍：概念
目的
特点
原则
流程
————邮储银行服务与营销
银行服务营销是指银行以满足客户需求为
导向,以服务为手段将金融产品销售给客户
的各种经营活动。它是一个大范畴,贯穿于
产品形成、营销、业务运行、内部组织和
管理等多个方面。
目
的
银行力图通过向客户提供优质高效和的服务，提高客
户对银行的满意度，从而保持对银行的忠诚，与银行
建立长期的关系，在持续的业务合作中双方获得更大
的收益。
客户预想效果/感知结果=客户满意度
由于企业对客户的服务和施以关系营销，使
客户对企业的依赖和留恋，不因外界因素的
干扰而变化。
无形性
异质性：为不同客户提供同一种服务在
品质上难一致；同一银行员工所提供的
服务各有不同。
服务营销特点循环性：银行服务是一个相对长期的、
延伸到产品起始和终结之外的过程。
非存储性：服务不能储存，但可以积累
服务经验，达到一定程度形成服务品牌
风险性
差异化服务
亲情化服务
先进化服务
服务营服务营有形化服务
销原则销原则
务
次
层
流
流
程
程
服务
服务
户户
客客
行行
银银
客户是银行产品的使用者或服务的接受者
，是出于满足资深金融需要而购买银行产
品的消费者，包括现实的银行客户和潜在
的银行客户。
对于银行来说，客户意味着资金的来源。银行通
过充当客户之间的资金融通中介，并提供相关的
专业服务，以获取利差收入和手续收入。
差异性
广泛性
易变性
银行客
户特点
持续性群体性