文档介绍：保险实践与探索 2009 年第 5 期
保险行业形象建设的内在反思与建议
许京钟
摇摇姻
从世纪初开始保险行业一直处于舆论的因其缺少清晰的价值底线随时可以以牺牲行业
摇摇 21 , , 、
风口浪尖通过许多的保险纠纷和案例保险行业公司和客户的利益为代价换来业绩而职业化的队
。, 。
最基本的诚信品牌正不断受到社会公众质疑并严伍在创造业绩的同时更加重视在维护合同交易
, , ,
重损害了行业形象和公信力年以来雪灾的公正公平性和各方利益的平衡重视长期交易习
。 2008 , ,
和地震后保险公司积极而有效率的表现让保险行惯和规则的建立重视对法律法规的遵守前些
, , 。
业终于有了改善自己公众形象的历史性机遇不年社会上流行的保险公司投保容易理赔难
。, “冶,
过冰冻三尺非一日之寒保险公司在灾害中的表其深层次的原因就在于对专业化的过分突出而职业
, ,
现无疑有着积极的作用但据此就判定行业形象已化不足表现在
, , :
经彻底翻身未免过于乐观保险行业社会形象的真销售队伍追求销售技巧话术的专业化
。 1郾、,
正改变还需要整个行业漫长而持久的努力值得忧而忽略销售过程中的遵纪守法和对客户利益的保
。
虑的是即使很多公司意识到了这个机遇的存在护产生大量的销售误导和投保人与保险人相互的
, , ,
但对今后如何持续进行形象改善依然是茫然的为告知义务违反
。。
了让行业今后有明确的行动方向对这些年来的反内部管理上追求理赔人员沟通技巧和专业
, 2郾
思是必要且急迫的分析而忽略合同和理赔标准本身的公平性认定
。, 。
这种舍本逐末的做法导致出现一面是保险公司自
反思:
身往往对理赔服务评价甚高对理赔纠纷的沟通技
,
(一) 缺少职业化保险队伍巧沾沾自喜另一面诉讼案件败诉率畸高外部总
, 、
职业化与专业化是不同的概念职业化实际包体理赔评价甚差的怪象
, 。
括者两个方面一是专业能力二是职业精神职追求企业的经营利润而忽略在创建诚信
: , 。 3郾,
业精神包括但不限于职业道德的范畴是一个行业市场中企业应该承担的社会责任部分保险企业
, 。
乃至社会从业人员应该遵守的价值观和行为标准店大欺客或者只顾自身利益回报而形成的短
, “冶,
对内体现在内部控制标准和公司的企业文化和行为期行为对于市场的损害是严重而长远的
, 。
模式对外体现在对法律法规和基本经营原则的严长期以来保险行业在人才培养上重专业化轻职
, ,
格遵守并包括有企业和行业的社会责任感业化的畸形发展造就了大量急功近利的从业人员和
, 。,
在保险行业职业精神更多体现在规范经营和市场行为而在真正的职业化人才培养上显得既没耐
, ,
诚信经营基于保险本身的信托性事故发生的不心也缺少能力在一个缺少职业化队伍的保险市场
。、。,
确定性以及合同履行的长期性其对诚信和规范的保险公司无论是外部经营还是内部控制均难以体现
, ,
要求远超于普通行业因此诚信和规范无疑是保出保险业规范和诚信的核心职业精神也难以赢得消
。, ,
险行业职业精神的真正核心一支只有专业性而不费者的和第三方的认可和信任是导致纠纷大量产生
。,
职业化的队伍也