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保险公司客户服务管理规定
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第一条运营管理部是客户服务的职能部门，下设客服处负责客户服务的统筹管理。客服处的主要职责包括：
（一）建设完善的公司客户服务体系；
（二）制定客户服务相关的各类管理办法；
（三）统筹规划全系统客户服务的发展方向和目标；
（四）负责客户服务中心的管理和考评工作；
（五）负责客户投诉处理、投诉考评以及客户回访等工作；
（六）负责对二级机构的客户服务工作进行指导、管理和考核。
（七）客户服务相关的其他工作。
第一章客户服务中心的管理要求
第二条运营管理部应当下设客户服务中心，作为统一对外的接收客户诉求的端口。
第三条客户服务中心由运营管理部下设的客服处统一管理，客户服务中心设置客户服务岗，专职处理客户服务工作；设置客服质检岗，专职处理客户服务质检工作。
客户可以通过客户服务中心提供的线上客服、电话热线等服务方式，向公司进行咨询、报案、投诉、举报等。
第四条运营管理部需制定完善的客户服务中心管理制度，以标准化作业为准则，并设定客服专职人员的业务考核指标方案。
客户服务专员应当进行岗前培训方能上岗作业。
客户服务中心应当制定符合监管要求的指标质检方案，定期完成客户服务中心的作业指标质检报告。
第二章客户投诉的处理要求
第五条运营管理部作为客户投诉的管理部门，应当制定具体的投诉管理实施细则，并明确客户投诉的处理作业流程。
客户投诉处理工作要求根据监管要求，明确作业时间节点，以处理及时性、结果明确性为工作目标。
第六条保险消费投诉处理工作坚持依法、公平、公正、便民的原则，以提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益为工作准则。
第七条投诉受理方式包括但不限于电话客服热线、电话传真、邮寄信函、现场接待和电子邮件等，并公布公司保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息。
第八条保险消费投诉处理工作管理部门对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。
第九条受理监管单位转办的投诉案件时，应当按照转办单位的要求，予以书面报告。
第十条运营管理部收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：
(一) 对属于公司负责处理的保险消费投诉，予以受理；
(二) 属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于公司负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；
(三) 不属于本办法规定的保险消费投诉，但是应当由公司其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；
(四) 不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于公司其他部门负责处理的，不予受理；
(五) 有本办法第十五条第一款规定情形之一的，不予受理。
第十一条保险消费投诉具有下列情形之一的，运营管理部不予受理：
(一) 投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；
(二) 公司已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；
(三) 公司已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，运营管理部可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
第十二条运营管理部自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。
第十三条运营管理部对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，作出处理决定。
第十四条受理保险消费投诉后，应当区别情况，在规定的期限内作出决定，以及在规定的期限内告知投诉人。
第十五条根据监管要求，上报实施细则的投诉管理办法、投诉考评制度、责任追究制度、投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
第十六条运营管理部客服处应当定期汇总投诉数据、进行分析研究，并制定整理投诉处理分析报告，上报公司经营管理层。
第三章客户回访的工作要求
第十七条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
第十八条客户回访工作职责：
（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；
（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；
（三）业务拓