文档介绍：谨呈：陈总吴总

商业运营管理方案
深圳市缔之美商业管理有限公司
2017年1月15日
一、项目组织管理架构
二、主要部门职能与岗位职责
三、招商与营运岗位职能检查重点
四、商业运营工作流程
五、商业运营规范及细则
1、业主及租户管理程序
2、公共区域统一管理
3、商业运营服务管理程序
4、经营环境规范
5、客户沟通管理规范
6、消费者投诉受理规定
7、日常运营巡查场管理规定
8、服务值班管理规定
9、上门维修服务规范
10、广告位租赁管理程序
11、项目应急处置预案
六、营销推广策划管理规范（略）
、本项目商业运营组织管理架构
客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与
，实行项目管理负责制，商业运营管理主要包括四个方面:
促销推广活动、日常的物业服务管理。商业运营管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本
持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力
，提升项目整体商业价值。商管运营团队人员配置及架构设置如下:
备注：本项目商业运营总经理由深圳缔之美总部商管公司总经理亲自驻场。
二、主要部门职能与职责
一）营运部职能：
定期定时定岗巡查商户经营状况，收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉，督促与辅导各经营租户提高经营管理水平，配合与协助策划部、物业部等有关工作落实与执行。
对各租户商家营业员的管理（营销培训、服务礼仪、日常行为规范），对各品牌租户及货品陈列、品种、季节性品类、卫生、价格等进行监督管理；
不断完善商业中心各租户经营状况，包括租户经营预警分析评估，并提出合理化方案。
每日对各租户出勤、开闭店及客流、服务、促销活动、经营状况、销售额、客单价等进行记
录与分析评估，每周或每月汇总分析上报主管领导提供经营决策；
商家进、退场各项手续办理及装修管理，营运现场经营秩序及内外环境、灯光、卫生等管理
每月或每季度督促各租户按照合同及相关约定催缴各项费用，并对严重拖欠租金等上报处理
并提出处理建议。
每月对所有租户进行分类评估：优质租户、潜力租户、问题租户、困难租户等并记录存档考
评，作为今后奖惩依据，鼓励租户积极主动求变，同时作为经营决策层针对性制订营销策略与经营辅导策略与帮扶政策重要依据。
负责与租户沟通对接并落实策划推广各项营销推广活动执行，协调与沟通、对所有租户按业态综合评估、并提出应引进新业态和租户淘汰建议报告；
（二）、招商部职能
制定本项目招商计划，完成公司对本部门下达各项绩效考核指标；
现有铺位租户经营及业态的合理布局调整工作；
行业内个品牌商户资源的收集、筛选、整理、汇总及客户资料管理存档；
项目内外及周边广告位的招商与布局调整工作；
负责各项租赁合同的签订、变更、续签、终止、执行；
配合营销策划部与商家衔接开展促销活动；
对商户的综合评定工作；
商铺空置铺位的招商签约与洽谈工作；
备选淘汰商户的确定与潜力租户储备。
三）、策划推广部职能
1、制订年度月度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟订具体实施方案并负责主导与推进具体落地执行；
、根据第一缤纷大街各阶段的实际需要进行整体策划安排，贯彻执行各项营销推广方案，并与
各主力店租户、中小租户进行沟通策划方案或依据广大租户需求针对性地策划营销推广方案与节奏安排；
、各类大型庆典活动或促销活动的策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹和协调，确
保各部门协作完成；
、负责搜集最新的媒体传播、营销推广战略战术，做好本地区商业营销市场调查，及时掌握竞
争商业对手活动信息和相关行业的信息，并迅速向公司领导反馈，快速跟进制订竟争性营销推广策略；
5、负责商业项目内整体的 VI对外形象、包装设计的统一管理维护，包括户外广告牌、橱窗广告牌及场内导视系统设计制作、安装等；
6、商业项目内各类 PO%销海报、DM促销海报等宣传资料编写、绘制、派发；
7、协助公司企业文化体系建设，员工活动的策划和组织等；
8、协助指导商家进行店铺形象布置、橱窗美陈、租户广告张贴等工作规范管理；
12、每月底报告下月工作计划及策划执行方案、部门费用预算计划。
三）、重点岗位工作职责

工作
关系
直接上级部门
项目开发商领导
业务对接
部门
各部门
内部关