文档介绍：NG1 - CRM 业务规范评审材料业务支撑系统部 2008 年5月 2 评审提纲-业务规范一、总体说明二、系统架构三、系统功能四、指标要求 NG1-CRM 业务规范 NG1-CRM NG1-CRM 业务规范业务规范 3 总体说明驱动力编写目的编写原则 12344 驱动力—需求与规划双重驱动需求驱动特点: 短期、业务需求的实现需求驱动源于企业运营的内在驱动和市场竞争的外在驱动。企业内部运营的需求驱动主要源于新业务创新、通信技术升级换代、全程精准营销及企业精细化运营管理所要求的系统支撑要求;市场竞争的外在驱动源于市场竞争形势的变化以及客户对产品质量、客户服务不断提高的要求规划驱动特点: 长期、系统架构的灵活性与扩展性源于企业的“移动信息专家”的整体企业发展战略,在该战略的指引下,***完成了面向未来的 NGBOSS 系统规划。 NGBOSS 规划通过总结成熟的业务需求和对业务模式的前瞻性研究,规划了全新的系统架构,通过架构调整推动系统性能和稳定性的提升、系统灵活性和扩展性的提升,延长系统生命周期通过需求驱动、规划驱动的双重驱动实现优势互补,确保系统在保持稳定、健壮、高效支撑的前提下,实现系统能力的有序上升和健康发展,快速高效地满足企业的客户运营要求 5 编写目标一:架构优化横向整合纵向解耦标准化接口 BOSS 基础平台综合结算服务开通综合采集融合计费综合帐务合作伙伴管理 BOSS 系统资源管理渠道管理营销管理客户服务客户管理综合结算合作伙伴管理统计报表基础功能服务开通综合采集产品管理融合计费综合帐务订单/SR 管理+ ?完成 BOSS 系统的“纵向”解耦。“纵向”解耦是将现有 BOSS 中涵盖的 CRM 相关系统功能从现有 BOSS 系统中剥离,通过对 BOSS 系统的计费、帐务等功能进行解耦及接口标准化,实现市场营销、销售及服务等前台功能与计费、帐务、服务开通等后台功能的松耦合,提高系统的灵活性, 合理规划整体支撑网面向客户运营的系统架构。?完成系统功能的“横向”整合。“横向”整合是在 的基础上进一步深化 BOSS 系统和客服系统应用和数据的整合,并将呼叫中心、实体营业厅、短信营业厅、网站等营销服务渠道相关功能纳入 CRM 系统,实现统一的、跨渠道的营销服务管理和支撑。 CRM 基础平台营销资源管理市场营销产品管理统一渠道支撑销售客户服务客户管理客服系统服务请求应用话务应用业务知识库人员权限管理流程引擎运营管理订单应用基础平台接触管理 6 编写目标二:业务支撑?进一步深化经分互动。本规范细化了经分系统与 CRM 系统在市场营销方面的分工界面,经分系统负责完成市场分析、营销策划,通过营销数据池实现 CRM 系统与经分系统的营销方案、营销规则和营销对象列表等信息交互, CRM 系统负责完成营销活动的执行,并将营销活动的反馈结果提供给经分系统进行进一步的营销评估,从而形成完整的对营销闭环流程的支撑。?打通 CRM 系统与 EOMS 系统电子化工单接口,并与客户服务与 EOMS 的接口进行统一整合与管理,支持针对集团业务销售阶段 CRM 系统通过电子化工单完成与 EOMS 进行资源的确认,支持集团业务通过电子化工单在 EOMS 的服务开通,支持对集团/个人涉及 EOMS 的统一客户服务管理。?强化了对销售的支撑。通过将 规范中营销管理部分的功能重新进行聚类,扩展为市场营销与销售管理两大独立功能域,其中销售管理功能域包含商机管理、销售活动管理、销售文档管理、订单管理四大功能组,特别增强了对销售活动过程的支撑,从销售计划管理、解决方案管理、资源确认、报价管理、合同管理等方面给出了对销售活动过程支撑的具体要求,加强对一线销售人员的系统支撑,实现对端到端销售能力的全面提升。营销销售服务销售销售服务服务营销营销客户客户一阶段:基于业务驱动分别打造营销、销售、服务体系目标:以客户为中心的营销、销售、服务一体化体系 7 编写原则?本规范针对***省级 CRM 系统的业务功能提出总体建设要求。?本规范参考***的 NGBOSS 规划,就 CRM 系统功能框架、业务能力要求、系统边界等予以定位。?本规范对系统边界的描述,是将 CRM 系统视作黑匣、并根据接口特征汇总后,定义其与周边相关系统的功能、数据边界等总体要求。?本规范给出了 CRM 系统功能的划分与能力说明,各省公司结合自身实际的业务需求进行 CRM 系统的功能调整和扩充。?本规范就 CRM 系统在业务处理方面的关键指标,给出明确的实现要求。编写原则编写原则 8 评审提纲-业务规范一、总体说明二、系统架构三、系统功能四、指标要求 NG1-CRM 业务规范 NG1-CRM NG1-CRM 业务规范业务规范 9 系统架构业务支撑网体系架构功能架构系统边界 123