文档介绍：客户服务
检查人： 日期:
项目
检查内容
标准
判定标准
不合格项描述
扣分
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了解客户
所辖区域客户公司名称、单兀号或办公职员情 况
抽查2-3人，1人不熟轻微不合格，2人 不熟般不合格，2人以上严重不合格
1.
2.
3.
紧急联系电话、联系人
公司简要情况或主要成员户口与籍贯
公司主要负责人或主要成员爱好
熟悉业户房产情况
-————,
报务受理
礼仪接待来电、来访
1、 抽查值班记录、报修记录、投诉受理 记 录、回访记录，分别发现 3处不符 合为 一般不合格
2、 不完善或有疏忽2处以下轻微不合 格；
3、 投诉处理：1件未关闭，一般不合格， 公司级投诉1件未关闭，严重不合格；
24小时值班，值班记录填写齐全
客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天 处
理，当天无法完成的，交接班时有交代，跟 踪结果
处理完毕，及时回访，关闭记录，处理率 100%
二
日常巡检
认真全面进行每日巡查
抽查巡视记录、〈〈不合格报告》，分别发 现
3处不符合，』不合格，不完善或 2处以
卜不符合轻微不合格；
发现问题及时反馈并跟踪处理结果
不合格事项处理依据体系文件规定执行
四
走/回访
有计划进行业户走访，每月不少于 5%
抽查〈〈业主（住户）回访记录表》发现 不完 善或2处以下为轻微不合格；3处 为一般不 合格。
回访率低1%厂般不合格。低于3沪重不 合 格。
客户有偿与无偿服务 3天内回访，回访率 90%以上
客户投戾访，回访率 100%
及时反馈走访、回访情况，填写记录
五
投诉处理
业户单元内有问题时及时协助处理
接待投诉礼仪、礼貌，不顶撞、不辩解、耐心 倾听
详细、准确记录姓名、内容、联系电话
及时处理，跟踪结果，填写投诉处理登记表，
100短访
六
公示公告
有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合 公司
规定
停水停电等重要通知未提前 24小时通
知1次严重不合格；
其他3处不符，一般不合格
停水停电等重要通知提前 24小时通知，复印件 /照 片存档
过期的公告及时撤出
公告栏整洁、整齐
七
钥匙管理
公用钥匙有清单，钥匙标签清楚、有借用登记
三处以上般不合格；
八
n公环境
公布运营中心的办公时间、值班电话、公司投诉电 话
"检，轻微不合格；二项以上般不 合格；
整齐？整洁，文件管理有序，桌上没有与工作无关的 物品（如报纸？私人照片？用品等）
用户的联系电话？资料不随意放在外面
九
房屋本体公 ”设施
天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避 雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通
二项以卜'不完善轻微不合格；二项以上不完 好般不合格，无落实、无执行严重不合 格。
楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等
门、窗配件齐全，完好
花园、阳台、庭院地面、护栏、花池无残缺、破 损，完好无安全隐患
每周专人巡视，发现1可题有整改措施
注：100制，轻微不合格首次口头通知整改，扣 1分，同一问题、要素连续 3次未整改，升为一般不合格；一般不合格每个扣 3分，严重不合格扣10-30分。
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