汽车售后服务顾问(深化).ppt

文档介绍：课 程 大 纲
消费者心理学介绍
客户沟通技巧
客户类型分析及关系处理
客户满意度及抱怨分析
1
课程的目标
本课程旨在
对消费者心理学有一定的了解
提高服务顾问的工作效率与服务质量
提高服务顾问的沟通技能
与客户建立良好的关系
获得成功的个人发展
2
怎样从课程中收益更多
保持开放的心态
热情的投入
仔细的聆听
主动提问
勤作记录
记住有效的工作方法和更多内容
经常阅读教材
对自己充满自信并挑战自己
3
第 一 天
课程内容：



4
课　程　回　顾
5
服务顾问的日常工作重点是什么？
服务顾问应当具备哪些专业知识和技能？
服务顾问所面临的工作压力是什么？
讨论
6
用户心理学简介
消费者的认知心理
消费者的情绪情感和态度
消费者的个性
7
消费者的认知心理
消费者的注意
消费者的感知觉
消费者的记忆
消费者的联想、想象和思维
消费者的学习
8
消费者的注意
注意的含义
注意的两个基本特点：
注意的分类
引起注意的主观原因
指向性
集中性
有意注意
无意注意
9
根据注意的相关理论，分析我们目前工作中的问题
如何利用消费者的注意提高顾客满意度
讨论
10