文档介绍：服务行业礼仪培训
著名礼仪培训讲师王思齐认为服务行业礼仪培训：服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
服务行业礼仪培训课程简介
主讲老师：王思齐
课程时间：1-2天
课程对象：服务行业全体人员
课程收益：
通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；
通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我；
通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。
服务行业礼仪培训课纲
第一部分：服务礼仪概述
第一节 礼仪
一、礼仪的含义
二、礼仪的分类
三、礼仪的基本原则
第二节 服务礼仪
一、服务
二、服务礼仪的含义
三、服务礼仪的特征
四、服务礼仪的功能
第三节 服务礼仪的基本要求
一、强化职业道德
二、明确角色定位
三、善于双向沟通
四、坚持“三A法则”
五、注重形象效应
六、提倡零度干扰
第二部分服务人员的仪表仪容规范
第一节 仪表仪容概述
一、仪表与风度
二、仪容的含义
三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义
四、服务人员仪表仪容的要求
第二节 面部的修饰规范
一、眼部的修饰
二、眉部的修饰
三、口部的修饰
四、鼻部的修饰
五、耳部、颈部修饰
第三节 发部的修饰规范
一、发部的整洁
二、发部的造型
三、发部的美化
第四节 肢体的修饰规范
一、手部的修饰
二、下肢的修饰
第五节 面部的美容与化妆
一、面部美容与化妆的基本要求
二、皮肤的日常保养
三、面部化妆的具体操作方法
四、化妆的禁忌
案例分析
案例分析二
基本训练
第三章 服务人员仪态规范
第一节 服务人员的姿态
一、挺拔的站姿
二、文雅的坐姿
三、稳健的走姿
四、得体的蹲姿
第二节 服务人员的表情
一、恰当的眼神
二、亲和的微笑
第三节 服务人员的手势
一、手势的规范
二、常用的手势
服务礼仪的原则
一、三A规则
（一）接受服务对象
（二）重视服务对象
（三）赞美服务对象
二、首轮效应
（一）至关重要的第一印象
（二）心理定势的形成
（三）制约的因素
（四）最佳的第一印象
三、亲和效应
（一）亲和效应的产生
（二）间隔性特征
（三）亲和力的形成
四、末轮效应
（一）抓好最后环节
（二）做好后续服务
（三）着眼两个效益
五、零度干扰
（一）创造无干扰环境
（二）保持适度距离
（三）热情有“度”
服务行业礼仪规范
1. 服务行业文明用语有哪些基本特征？
服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等 10 类。
服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：“喂！”“讨厌！”“不是告诉你了吗？怎么还问！”“听见没有，长耳朵干吗使的？”“你买得起就快点，买不起就走人！”“急什么！没看我正忙着吗？”“我就这态度！”“走开！”“真笨！”“烦死人！”“别废话！”“少啰嗦！”“有完没完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再来！”“有意见找领导去！”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！”等等。
2. 常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？
（1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以 0. 5 米至 1. 5 米之间为宜。
（2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以 1 米至 3米为宜。
（3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方 1. 5米左右最为合适。
（4）待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持 3 米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。
在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。
3. 银行服务有哪些礼仪要求？