文档介绍：四星级物业服务标准一、服务简介四星级物业管理具体服务内容包括以下项目: (一) 、酒店式物业管理常规服务; (二) 、设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修; (三)、秩序维护服务: 24 小时值班守卫监控系统, 小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理; (四) 、秘书式商务服务:代客打印、复印、发送传真、电子邮件, 预定车和飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务; (五)、保姆式家政服务: 家居清洁维护服务, 车辆清洗, 家电维修, 代送修各类物品, 影碟租赁, 代请保姆、钟点工、照看( 接送) 幼儿、家教等服务, 报刊订阅服务, 代订鲜花、贺卡服务, 收送衣服洗烫服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等; (六)、物业管理服务: 公共性服务收费( 物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等) 、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务等; (七) 、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等; (八) 、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。二、物业服务中心各部门星级服务标准(一) 、服务中心工作人员仪容仪表标准 1、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。 2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员留长发者需用黑色发结束起,不得加其它头饰。 3、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。 4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰物。 5、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁; 工程维修人员进入业主家维修时, 必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁。 6、每个员工手部保持清洁, 经常修剪指甲, 女服务员不允许涂指甲油。 7、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。 8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子, 女员工穿***丝袜, 服装必须熨烫平整, 纽扣齐全, 证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。 9、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。 10、每天要刷牙漱口, 提倡饭后刷牙漱口, 上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。(二) 、服务中心工作人员礼节礼貌标准 A、礼节礼貌 1、称呼礼节: 称呼客人时应恰当, 用语得体,如: “先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 2、接待礼节: (1) 笑脸相迎, 态度和蔼, 主动问好,如: 您好!早上好! 下午好! 等。(2 )接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。(3) 送别客人时, 主动征询意见, 并讲“再见! Bye-bye ! 晚安! ”。 3、微笑服务。 4、应答礼节: 解答业主问题时必须站立, 语气温和耐心, 双目注视对方; 对业主的问话听不清时, 应说: “对不起, 请您再说一遍好吗? ”, 处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说: “别客气,不用谢”。 5、保持接待环境安静: 员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑, 哼歌曲。 6、进入业主家: 业主家不得随便出入, 当确有事情需要进入时, 服务人员必须先轻轻叩门, 待业主同意后方可轻轻推门入内, 叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。 7、注意操作礼节: 未经业主同意, 绝不可嬉逗业主的小孩, 以免使其不悦, 不要乱给孩子食物。 8、员工不得与业主开玩笑、打逗, 不要表示过分亲热, 严格掌握好分寸, 不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事, 以免引起误会。 9、不要轻易接受业主赠送的礼物, 如果不收会失礼时, 应表示谢意, 并按有关规定处理。 10、当业主要求与员工一起合影时, 一般应婉言谢绝, 但不可使业主难堪。 B、员工言谈规范 1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1 米) 距离。 2、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。 3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。 4、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔, 速度适中。 5、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。 6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作, 不可唾沫四溅, 这是失礼的行为,应该杜绝。 7、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 8、回答业主问题时不得直接说: “不知道”, 应以积极的态度帮助业