文档介绍：如果你同时爱几个人,说明你年轻;如果你只爱一个人, 那么, 你已经老了; 如果你谁也不爱, 你已获得重生。积极的人一定有一个坚持的****惯。假日酒店公司创始人凯蒙斯· 威尔逊的名言是: 优质服务是构成最终胜利的因素. 随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟, 顾客对饭店服务质量要求也越来越高, 服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器. 在旅游业内, 一个显著的变化就是消费者越来越强调" 高质量的服务", 只有" 高质量的服务", 才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业. 因此, 酒店的使命就是为客人提供优质服务, 满足客人的需求. 如何提高酒店服务质量, 使酒店在激烈的市场竞争中处于优势, 是酒店管理者的共同目标和基本追求. 质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错 8 个要素的总和。其中投诉、差错是负数,应越小。构成服务质量 8 个要素的解释及要求构成服务质量的 8 个要素,即态度: 对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细, 而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差; 技术: 是指业务水平,包括销售流程和售后服务。责任心: 就是真心实意的为顾客服务,让顾客买的放心,用的舒心;硬件: 则是设备、购物环境等; 管理: 就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程; 亮点: 就是服务亮点, 服务特色或特需服务,亮点能起到画龙点晴作用; 投诉或差错: 是负数,越小越好。以上 8 个要素构成我们的服务质量。除硬件外, 其他 7 个要素都可通过我们的努力而提高。首先,应该知道增强服务意识的重要性, 我们要改善服务态度, 提倡主动服务。应该认识到只有加强服务, 才能满足顾客的消费需求; 只有增强服务才能赢得顾客的信赖; 只有增强服务,才能提高顾客的满意度,同时也只有增强服务,才能体现自身价值和满足自身需要, 因为你的服务得到赞同和市场认可, 你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以, 顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西, 真正要把顾客当作上帝来对待, 做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化,我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可,我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。其次, 要加强内部管理的严格化, 要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务, 避免在执行过程当中出现偏差, 我们应该注意以下几点管理细则: ? 避免服务标准过于复杂或苛刻; ? 避免服务理念过于抽象的表达,以致于销售员难以理解或产生歧义; ? 重视销售员培训,增强销售员服务的技能水平; ? 对服务执行工作进行全面的实时监控,发现问题立即解决对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的, 如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导, 那么当服务差错出现时, 他们就会不知如何应对不满的顾客, 在处理服务差错时可能会不知所措,缺乏信心,就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时,如何来进行补救性服务需要一个学****的过程。最后, 应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识, 包括合同各项条款的解释, 让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免,这样才能实现真正的优质服务。 5. 提高酒店服务质量的可实行措施在将