服务质量评价指标体系.doc

文档介绍：服务质量可靠性响应性有形性保证性移情性 W 1W 2W 3W 4W 5 现代化的设备硬件设施有吸引力员工穿着得体、整洁与服务有关的材料在约定时间内履行承诺表现出解决顾客问题的热忱首次即能提供服务的确切时间会在承诺时间内为顾客提供服务保持完整的工作记录告知顾客提供服务的确切时间为顾客提供即时的服务员工乐于帮助顾客不以忙为借口而忽视顾客要求员工表现使顾客有信心顾客接受服务时感到安全员工永远对顾客保持礼貌员工能回答顾客所有的问题关注每一位顾客 W 11W 12W 13W 14营业时间方便所有的顾客拥有能给顾客所需服务的员工将顾客的利益放在心上了解顾客的特殊需要 W 21W 22W 23W 24W 25W 31W 32W 33W 34W 41W 42W 43W 44W 51W 52W 53W 54W 55 服务维度指标指标值 X 11X 12X 22X 13X 14X 21X 23X 24X 31X 25X 32X 33X 34X 41X 42X 43X 44X 51X 52X 53X 54X 55 图10-2-9 服务质量评价指标体系