文档介绍：xx医院投诉管理制度及投诉处理流程
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6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理
1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院务委员会，涉及医德医风方面的投诉由院办整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院务委员会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。
 
三、患者投诉处理流程
患者投诉处理流程
门诊部
医务科
护理部
医保科
财务科
总务科
综服部
其
它
与科室和患者或家属沟通
患者满意
协调解决
患者不满意
通过法律程序或第三方调解处理
被投诉部门首先接待投诉人
当场能够解决的
当场不能够解决的
协调解决
主动引导投诉人到投诉管理办公室（办公室）
投诉办公室（院办）根据所投诉各相关部门调查

医院投诉电话：xx
遇双休日、节假日或夜间请拨打：xx（总值班）
信箱地址：xx
上级卫生行政部门投诉电话：xx
信箱地址：xx
投诉接待时间：周一至周六上午8:00-11:30，下午14:30-17:00
投诉接待地点：xx