文档介绍：
适用于运作部及相关部门、管理处对质量目标进行考核和管理。

1运作部负责全部质量指标的收集、统计、核对和管理。
、考核和管理。
0内容
1考核
1. 1 “设备完好率”、“维修工程合格率”、“维修及时率”、“绿化完好率”的考核。各管理处应严格按《质量手册》、《设备综合管理标准作业规程》的要求和方法认真考核，按月计算质量目标达成状况，建立台帐，于每季度结束后10个工作日内，将考核的结果以“设备指标报表”或其它书面方式报送运作部。
“业主投诉处理率”各管理处应按《住户投诉处理作业规程》等相关规定处理业主投诉，并按《质量手册》规定的口径计算业主投诉处理率。于每季度结束后10个工作日内将本季度业主投诉处理情况，和结果以书面方式报送运作部。
3. 1. 3业主满意度的考核按《业主、住户意见征询作业规程》的规定办理。主导业主、住户意见征询活动的部门除按《业主、住户意见征询作业规程》的要求进行统计分析外，还应填报“业主住户意见征询调查统计表”于调查活动结束后10个工作日内交运作部汇总计算业主满意率。
，应及时填入“质量指标汇总表”或“业主满意度汇总表”分析服务质量状况，并与《物业管理委托合同》中质量要求及
公司质量要求比较，分析原因，提出改进意见；必要时，按《纠正和预防措施程序》发出“质量异常反馈单"要求相关部门或人员进行改善，严重的可以 “业务联络单”提报总经理采取相关行政奖惩措施督促改善。
0相关文件
《质量手册》
2《设备综合管理标准作业规程》
3《纠正和预防措施程序》
《住户投诉处理作业规程》
《业主、住户意见征询作业规程》
0应用表单
1《设备指标报表》
2《业主满意度汇总表》
5. 3《质量指标汇总表》
《意见征询调查统计表》
《质量异常反馈单》
5. 6《业务联络单》
业主满意度汇总表
NO：年月曰
单位
发放
样本
（张）
回收
样本
（张）
回收
率
（%）
满意
样本
（项）
调查
样本
（项）
满意
率
（%）
备注