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公司优质服务实施方案
方案一：自来水公司优质服务实施方案
为推进我县创建省文明城市工作深入开展，适应当前市政公
用行业建立特许经营制度的要求，强化行业监督管理，进一
步规范供水行业服务标准，提高服务质量和水平，不断满足
人民群众对城市供水服务的需要，公司决定在公司开展“公 用事业优质服务年活动” 。
一、指导思想
努力革除工作服务中各种有损形象、扰乱秩序等不文明现象， 以“让党和政府放心，让服务对象满意”为目标，为创造文 明和谐的社会环境，为 20xx 年争创全国文明城市奠定良好 基础。
二、组织机构
为全面加强对供水行业优质服务年活动的组织领导，特成立 优质服务年活动领导小组。
三、工作方法和主要步骤
（一）宣传发动阶段（ 7 月 1月-7 月 30 日）7 月 2 日上午召 开全体干部，职工大会进行工作部署，全面提高服务质量和 服务水平是今年十三项主要工作之一，认真组织学****市政 公用行业服务质量考核评价标准》 ，提高认识统一思想，端 正态度，使这项工作开展得深入全面。
（二）启动实施阶段 （8 月 1日-9 月 30日）主要是对照 《市 政公用行业服务质量考核评价标准》文件要求，结合本单位 实际开展民主评议政风行风，通过开展召开用户代表座谈会， 上门走访企业用户，民主满意问卷调查等形式多样的创建活 动，找出存在的问题差距，在针对性地进行整改，进一步完 善服务的硬件设施，提高服务质量等多种形式活动的开展， 通过考核评价工作的进行，全面提高公用行业的服务质量。
（三）考核评价阶段（ 11月 1日-12 月 30 日）。各部门负责 人要在思想上高度重视，严格对照标准的要求和任务完成总 结和自评。
四、城市供水服务质量考核评价标准
一）供水水质
1、水源水质符合《地表水环境质量标准》 (gb-3838-XX )的 规定。
2、 供水水质符合《生活饮用水卫生标准》 (gb5749-XX )的 规定。
3、 建立健全水质监测制度，水质检测执行《生活饮用水标 准检验法》(gb5750-XX )的规定。
4、 供水水质综合合格率已达到 95%以上。
(二)供水压力
1、 城市供水压力符合国家标准，供水管网干线未梢的服务 压力
2、 供水管网压力合格率达到 97%以上(不含因水源短缺或不 可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况) 。
三)供水申报、安装
1、我公司在行政服务中心公开办事程序和工作制度、收费 标准和依据。办事窗口要有明显标志。
2、新装用水户自受理申报之日起 7 个工作日内完成查勘、
设计及预算编制工作。
3、城市公共供水工程建设使用的供水管件、材料、设备和 器具完全符合有关法律、法规和国家规定的产品质量标准。
4、城市公共供水工程施工和验收严格按照《给水排水管道
工程施工及验收规范》 完工。
( gb50268-97 )执行，并按合同工期
4. 供水设施维修、抢修
1、保证不间断供水，因工程施工、设备维修等原因需停止 供水时，提前 24 小时通过短信等方式通知用户。生活用水 停止供应超过 3 日的，采取临时供水措施。因发生灾害或紧 急事故，不能提前通知的，在抢修的同时通知用户。
2、突发性管网破损、发现后抢修人员应在 10 分钟内赶到事 故现场进行抢修。一般事故在 12 小时修复通水，复杂事故
在 24 小时内修复通水（由于交通、道路或其它障碍无法进 行修理以及不具备作业条件等客观因素除外） 。
3、城市公共供水设施维修、抢修完毕后，清理现场，并在 1
日内通知其他相关部门处理现场。
4、确保供水设备、 设施完好。 管网修漏及时率达到 97%以上。
（五）抄表、收费
1、按时抄表，抄表准确率达到 99%以上。
2、对拖欠水费的用户，及时通知用户。
2、用户可随时到收费中心查询有关水费业务问题。
（六）工作人员服务要求
1、衣着整洁，持证上岗，礼貌待人。
2、使用文明用语，并使用普通话服务
3、熟悉业务和相关的政策法规，耐心为用户排忧解难。
4、查表收费人员因按时查看水表，准确填写和送达水费通 知单。
5、在为用户服务过程中，应秉公办事，不得玩忽职守、滥 用职权、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。
（七）监督管理和投诉处理
1、建立投诉机制，设立服务热线，自觉接受社会监督，定 期收集和分析用户意见。
2、对于用户对供水服务的投诉，一般咨询和投诉 10 分钟内
处理完毕，需核查处理的 24 小时内须回复，特殊情况 72 小 时内须回复。
3、对各部门和工作人员