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《服务管理》课程论文报告
题目：服务管理
XX：吴爽
学院班级：2013级工商管理一班
学号：1318111039
指导老师：陈怡
2016年06月 20日
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摘要
新华都超市是XX乃至XX地区最大型的综合超市之一，且同类型的替代超市较多，如大润发，万达，润柏XX城等，所以竞争压力较大，如何在广大的同类超市中脱颖而出是新华都要考虑的长远发展问题，而考究的超市布局又是赢得市场的第一步。XX新华都东街分店作为新华都超市的一个分店，其规模经考察是符合大型百货超市定义的，但是本人去过几次，对其环境以及超市布局留下了非常深刻的坏印象。以新华都二楼日常生活用品超市为例，它的布局有许多不合理的地方，比如生鲜类食品摊位摆放在入口处，进门就要经历一大段刺鼻的气味，再比如其出口出门后面临的是一个三面被包围的死胡同，想出去只有一条路，要走很远而且会直接远离新华都甚至东街，不利于消费者二次购物。这些问题对于一个超市来说是有很大威胁而且很好解决的，但是新华都管理层却没有意识到这些，所以本文想站在消费者的角度观察新华都在布局方面的不合理之处，以及与其他超市如新奇红超市进行对比，结合服务设施布局相关知识，对其提出相应的解决方案，希望可以帮助新华都超市进行改进。
关键词：布局层次消费者顾客客流量销售业绩环境分析
1服务设施布局原则：
服务设施的设计会直接影响到服务企业的服务运营，良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计时主要遵循以下几个原则：
（1）有序原则：由于超市顾客是随机到达的，对于超市布局优化的最终目
的是节省顾客的选购时间和等待时间，避免顾客的拥挤和混乱使顾客有序的进
入—有序的选购—有序的离开。
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（2）层次原则：根据顾客选购商品的类型的不同，超市布局要依据层次递进原则。比如，食品蔬菜是顾