文档介绍：ISO9000系列标准的定义
1、ISO（International Standardization Organization)
——国际标准化组织；
2、ISO9000系列标准——ISO/TC176技术委员会制定的国际
标准；
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质量管理八项原则
顾客为中心
全员参与
管理的系统方法
基于事实的决策
领导作用
过程的方法
持续改进
与供方互利的关系
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八项管理原则
一、以顾客为中心
所有组织都依存其顾客。因此，组织应了解顾客当前及未来的需要，满足顾客要求，并努力超越顾客的期望。
√ 了解顾客的需要和期望；
√ 确保顾客要求与组织、职工、供方、政府及社会其他部门的需求和期望相结合；
√ 将这些要求传达到整个组织；
√ 测量顾客满意率，并采取相应措施；
√ 加强与顾客的交流，建立良好关系。
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二、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。它们应当创造并
保持使职工能充分参与实现组织目标的内部环境。
√ 以身作则，起表率作用；
√ 理解和响应外界的变化；
√ 考虑所有相关方（顾客、上级机关、职工、供方、社会） 的需求和期望；
√ 为本组织的未来建立清晰的远景；
√ 建立共享的价值和道德观念；
√ 建立信任消除忧虑；
√ 为职工提供资源，并赋予其职责范围内的自主权；
√ 鼓舞激励职工，重视职工的贡献。
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三、全员参与
各级职工是组织之本，只有他们的充分参与才能使其才干为组织带来收益。
√ 接受所赋予的权力和职责并解决各种问题；
√ 主动寻求机会以求改进；
√ 主动寻求机会以增强自身能力、知识和经验；
√ 自由地分享团队和小组的知识和经验；
√ 关注在国家政策法规许可下为顾客提供服务；
√ 在实施组织的目标时，应具有改革和创新精神；
√ 更好的把组织的形象展现给顾客、社会和上级；
√ 渴望成为组织的一分子，并为此而自豪和骄傲。
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四、过程方法
将相关的资源和活动当作一个过程来管理，可
以更加有效地帮助组织达到预期的结果。
√ 识别并确定为达到预期目标所需的过程；
√ 明确职责和权限；
√ 识别并确定过程间相互关联和相互作用关系；
√ 评估过程风险及对相关方的影响；
√ 识别过程的内部和外部顾客、供方和其它顾客。
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五、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
通过识别并确立那些会影响目标实现的相互关联的过程；
了解系统的过程之间的相互关联和相互作用关系；
通过测量和评估以持续改进体系；
明确必要的资源。
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六、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
组织的每一个成员都应将服务、过程和体系的持续改进作为目标；
√ 在政策法规允许下应用恰当的改进概念；
√ 对比优秀模式进行定期评审，以识别潜在的改进区域；
√ 持续改进所有过程的效率和有效性；
√ 鼓励基于预防的活动；
√ 为每一位职工提供适当的教育和培训；
√ 建立目标及其测量方法以指导和跟踪改进情况；
√ 确认和承认改进成果。
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七、基于事实决策
有效决策是建立在对数据和信息分析的基础上。
√ 测量并收集与目标有关的数据和信息；
√ 确保数据和信息充分、准确并可靠，并加以分析；
√ 使用有效的方法分析数据和信息；
√ 理解有关适宜的统计技术的价值；
√ 基于逻辑分析的结果，结合经验作出决定并采取措施。
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八、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力
识别和选择关键供方；
√ 在权衡短期利益与长期利益基础上确立与供方的关 系；
√ 建立明确的、透明的沟通渠道；
√ 提倡双方共同开发和改进服务及过程；
√ 共同明确和理解顾客的要求；
√ 共享有关信息和未来的发展计划；
√ 认可供方的改进及其成果。
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