文档介绍：客户管理培训
(一)
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课程目标：
能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思
维工具分析具体事物
通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度
通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工
作原则
通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态
的冲动及愿望
通过本章学****使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及
“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进
一步深入理解
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开篇
客户认知知多少？
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关于客户：

对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：
a. 客户－购买最终产品与服务的个人或家庭
b. B2B －将购买你的产品或服务并附加在自己的产品
上一同出售给另外的客户
c. 渠道（分销商、特许经营者）
－不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个
人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当
地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的
d. 内部客户－企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产
品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长
期获利性）
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关于客户：
2. 客户的属性
a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”
b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、
品牌的传播者又是塑造者）
c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴
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客户的类型及分布(针对终端消费品)
：
：
区域
比例
业态
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问题的提出
客户的微利时代
客户社会角色的彻底沦丧
用规画方、用矩画圆的现实竞争规则
客户的现实经营水平
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中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块
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客户选择
多点多量、优点优量的原则
布局合理、无中生有的原则
人事相宜、适宜成长的原则
避免刻舟求剑的原则
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客户的增值过程管理
1. 客户的需求
方
便
品
牌
服务
价
格
质
量
稳定
便
捷
理
念
情
感
维系
理念
提升
利润
价值
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