文档介绍：第29章 案场接待标准化管理办法（试行中）
1、案场接待标准
、员工仪容仪表规范
、男士
、上班时间须统一着装，保持整洁大方，不能将衣袖、裤子卷起，系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
、仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，勤剪指甲。
、不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。
、上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，注意个人口腔清洁。
、女士
、上班时间须统一着装，保持整洁大方，裙装应搭配连裤袜。
、淡妆打扮，粉底涂抹均匀不能过厚，应与皮肤底色协调。
、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果。
、腮红颜色以较淡和弥补脸型不足为基本标准，体现出精神饱满和具有青春朝气的状态。
、不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。
、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。
、每日上班前要检查自己的仪容仪表，工作时间内，只能在休息室整理，不允许在办公区域整理。
、举止规范
、站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。
、坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。
、走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不 能慢吞吞或连走带跑，不 能手挽手或勾肩搭背，也 不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。
、谈吐规范
、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。
、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。
、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。
与客人交谈宜保持60-120 公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。
、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。
、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。
在案场内不得大声说笑或手舞足蹈，但 也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。
、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。
、称呼客户时，要用“某先生”、“ 某小姐或女士”， 不知姓氏时要用“这位先生”、 “ 这位小姐或女士”。 绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。
、服务态度规范
、微笑：以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。
、礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。
、诚信：不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。
、耐心：对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。
2、水吧服务设备及标准
、水吧服务设备
、部分案场适用，专人负责吧台服务；吧台桌面及内部物品摆放有序，保持清洁；服务人员统一标准着装；设施设备保持清洁摆放整齐，保持正常使用；吧台咖啡、茶、糖包、湿毛巾、水杯等用具数量充足；配备消毒柜，杯具用后消毒。部分案场可配置茶叶专用保管柜。并按季节增加应季饮品，在开盘等节点增加点心、水果等。
、茶水服务
、客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。
、时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水