文档介绍：针对性化解客户抱怨
客户服务职业培训课程
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化解抱怨
解决客户问题
消除客户疑虑
获得客户认同与认可
获得客户满意与忠诚
排除客户不满与抱怨
一、客户抱怨与处理方法
□ 客户为什么抱怨？
□ 客户抱怨原因分析
□ 客户抱怨行为表现类型
□ 面对客户抱怨的心态准备
□ 接听客户抱怨基本步骤与方法
□ 客户抱怨后回访基本方法
二、有效化解客户抱怨的技巧
□ 电话处理抱怨的要领
□ 如何巧妙处理客户的“不是”
□ 无法解决客户难题的“妙术”
□ 不同类型客户的抱怨处理技巧
□ 如何判断“搔扰”性电话
□ 如何正确处理“搔扰”性电话
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客户抱怨与流失
通常，每个企业，特别是服务性企业和机构，都
会出现客户抱怨现象……
从某种意义上来说，客户抱怨和投诉是件好事，
有利于企业和机构及时改善自身的问题，因此客户抱
怨和投诉是企业的晴雨表。关键在于，恰当处理大多
数客户的抱怨和投诉，并分析原因研究对策进行改善，
是每个企业必须解决的现实问题，否则，会造成客户
极度的不忠诚，和客户大流失…
如果客户抱怨和投诉没有得到解决，客户产生不
满，就会将不满传达给5-10人、而这5-11人又会传达
给5-11人，于是就会造成恶性传播，损害企业的声誉
………
3
2、请回答
不能针对性化解客户抱怨, 对企业有什么危害?
研讨
问题
1、请分析
为什么说客户抱怨对企业来说是件好事?
4
客户为什么抱怨
客户压力
客户不满意
客户有情绪
商品、服务
外界影响、
自身因素等
客户抱怨原因
抱怨 投诉
客户抱怨与投诉期望获得什么呢?
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客户为什么抱怨？
客户期望受到损失得到补偿
客户期望新的要求和利益得到满足
客户发泄个人不满得到情感补偿
客户通过不满发泄以报复他人
……
补
偿
发
泄
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客户抱怨原因分析
不满意
有压力
有情绪
心 态
后 悔
个 性
客户抱怨六大原因
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客户抱怨原因分析
期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、
某种要求没有被满足、事后产生后悔……
很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客
气答复、冷漠和粗鲁……
没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发
生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄…
觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被
欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人
购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被
人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、……
个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺
理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼…
不满意
有压力
有情绪
心 态
后 悔
个 性
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客户抱怨行为表现类型
补偿型
骚扰型
变换问题
实施骚扰
不在问题
但求补偿
争辩型
上诉型
论理论据
在乎争辩
得不到解决
逐级上告
吵闹型
冷却型
无理取闹
绝不罢休
不能满足
自我罢休
威胁型
发泄型
情感发泄
责骂讽刺
满足要求
否则报复
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情
景
演
练
你有“瓷器活”—我有“金钢钻”
练习要求
◆ 针对八类客户抱怨行为, 每组都指定一名
成员进行对策研究, 并写出不少于三种的
应对办法
◆ 同一抱怨行为, 各组研究人员各自宣读自
己的对策, 由其他人员进行选举, 评选出
最好最多的对策
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