客户服务与顾客满意.ppt

文档介绍：客户服务与顾客满意培训系列二 20051107 CS 导图 CS 概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D 换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义 CS 导图 CS 概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D 换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义一、概论?定义?原因?服务重要性?客服目的定义顾客到底是谁? ?顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。?别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。?顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。定义?服务:服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。?有形产品上所完成服务?无形产品上所完成服务?无形产品的服务?为顾客创造氛围定义?客户服务: 是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。?服务意识:就是没有钱赚,依然为你提供服务,这叫服务意识。原因一个不满的顾客 l 1/25 l 10-20 人 l嫌货才是买货人 l 60% , 90-95% 保持关系一个满意的顾客 l广告 l带来新顾客 l低成本 l忠诚 l好主意原因客户服务的重要性商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去 15年来 2600 项左右的商业案例,得出结论: