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解决问题
要 “ 连 根 拔 起
衿八里店街道怡和家园社区 冯杰
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袆[ 案例背景介绍 ]
袂“怡和家园”小区作为“四房合一”的保障性住房小区， 残疾、低保、 高龄独居等困难弱势群体比例众多， 能否在社区中开展好这部分人群的工 作，会很大的影响到怡和家园整体社区工作的推进。 我们小区公共租赁房 20 幢 16 楼住着一位徐阿姨，平时经常能看到她在小区的各个垃圾桶里 收那些有用的垃圾。 而且她还把收来的垃圾堆到地下自行车库， 这就造成 了很多居民出行的不便， 夏天的时候经常会发出阵阵臭味， 而且这么多易 燃物品堆放着，也存在着很大的安全隐患。 20 幢的居民多次找物业公司 问责，为什么小区的地下自行车库像个垃圾场？为什么多次反应后垃圾还 是没有清理干净？！有些居民为此打了“ 12345 ”市长热线，还有居民到 居委会，抱怨说“交了物业费，物业公司从不作为，还不如不交！ ”而物 业公司的负责人却多次向居委会诉苦， 说他们已经多次劝说徐阿姨尽快将 堆放的垃圾卖掉， 徐阿姨每次都会表现的很为难， 但也从不反映家庭上有 什么困难，而是默默将垃圾清理一部分，事后，垃圾又堆了一大堆，问题 始终没能得到彻底的解决。 19 幢和 20 幢两幢公共租赁房共有 1160 户. 一方面， 困难弱势群体高度集中， 这部分人群因心理上的不平衡， 对小区 的一些管理规定和措施或多或少带有一些偏见； 另一方面， 其他许多居民 都密切关注着居委会和物业将如何处理好这个问题， 规范小区环境卫生管 理。我们社区工作者认识到， 如果此类问题处理不当， 将在居民中间造成 很不利的影响，那以后居委会和物业开展工作将十分被动。
罿[ 实施过程 ]
螀第一步，建立信任关系
薇当我们想要上门直接问徐阿姨随意堆放垃圾原因的时候，我想到了社 工最基本的工作伦理应该是： 平等、接纳和不批评的态度。 所以我们并没 有让徐阿姨丝毫的认为居委会专门因为她乱放垃圾的问题“找上门” ，而 是让她认为我们是在挨家挨户走访居民过程中正巧“敲她门” 。来到她家 以后，我们始终带着“微笑” , 用“唠家常的口吻”与她聊天，认真倾听 她说的每一件事并给予一定回应，在不断交流过程中逐步建立信任关系， 将谈话引向深入。
袅第二步，客观分析原因
罿如果不是因为家庭生活条件确实困难，不会有人会愿意每天去翻一个 差不多有自己一样高的垃圾桶。 许多时候， 她还要饱受小区内居民一些非 议和不友善的眼神。 要解决问题， 必先弄清原因。 根据与徐阿姨不断深入 的交流，我们得出了以下原因：
羆1. 母亲年迈多病需要照顾。 徐阿姨的母亲年迈，需要定时服药，行走 不便，且缺乏生活自理能力， 需要有人长期对她进行照顾。 如果徐阿姨想
要在外面找一份工作， 家里有事她就不能及时赶回家， 照顾母亲就成了问 题。
肅2. 生活态度被动，缺乏信心。 很早以前，她与丈夫就已经离婚，女儿 判给男方， 和她平时也没有什么联系。 婚姻、亲情等关系的变化使她对生 活早已失去热情和信心， 不愿与人主动接触。 又加上自身没有技术， 文化 水平低，年纪较大等原因，想要找一份合